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IVR 仍会在多渠道客户联系中发挥作用吗?

我最近有机会与Varolii Corporation举行了名为 为当今的多渠道客户做生意。大多数公司已经生活在具有语音,传真,电子邮件,语音邮件,IVR和Web的多渠道世界中。有些支持网络聊天,出站警报,社交媒体和移动设备,或者有计划这样做。它’作为联络中心专业人员,这是一个重要的话题 和顾客 担心所有这些部分如何组合在一起。

 IVR 死了还是还活着我的评论是“IVR可能会下降”显然有一些与会者’注意。这不是基于硬数据的明确陈述,而是基于客户工作的观察。我认为这引发了问题 (更多的猜想!) 因为人们强烈要求拥有数据来备份他们可能固有的知识或信念。不幸的是,这种数据很难获得。但是缺乏数据,我’我要说的更多,因为我认为这引起了很多人的共鸣。他们想知道随着渠道选择的不断增长,将宝贵的时间,金钱和资源花在哪里。

为什么我认为IVR可能会下降…

鉴于客户可以通过各种方式查找信息或进行交易,他们越来越多地转向更用户友好或个人更喜欢的自助服务选项(Web,移动应用程序),或在合适的情况下使用论坛之类的内容来寻找答案。当他们打电话时,他们通常会用尽其他选择,或者只需要与某人交谈。 [或者他们就像我的妈妈,只是喜欢使用电话,而不是那些新颖的方法。] 因此,由于偏爱该频道的用户数量下降,公司对使用IVR进行自助服务的兴趣减少了。

但是,IVR是“not dead yet”…

对于IVR,那些喜欢它,无法访问计算机或移动设备(通常或当前)的人以及“呼叫控制”(即,收集有关呼叫者身份的信息)将发挥重要的持续作用和呼叫目的以用于路由和屏幕弹出。我们还看到拥有成功的IVR自助服务应用程序的公司将继续为使用它的客户优化界面。 I’m all for that!

您是否想对IVR应用程序做什么?行业趋势和观点是有益的,但您的客户应该拥有最大的声望“voice.”观看他们的所作所为,倾听他们的讲话,尤其​​是在您添加新频道的同时。