独立联络中心顾问:自2004年以来的桥梁策略,技术和运营

卓越联络中心cSat评级的四个基本要素

I’我刚刚完成了与客户的联系,重点是呼叫中心的客户满意度(cSat)。因为’我担心很多呼叫中心’d讨论可以在其中产生和维持cSat改进的四个领域。

品质代理,品质监控

您的代理商’技能,知识和专业精神会给人留下深刻印象,这些印象会影响客户对您公司的看法。雇用,培训和培养合适的人员是提供优质客户体验的关键步骤。对于大多数中心,这意味着:

  • 与人力资源部密切合作,以设计合适的潜在候选人来源和筛选
  • 通过对新员工的同伴/指导影子方法开发出色的培训计划
  • 制定质量监控(QM)计划,以确保为客户计划的体验是他们实际获得的体验

不幸的是,太多的中心在考虑选择提高其cSat评级的方法时再也没有看到。然而那里’他们可以做的更多。

客户之声

QM提供了 内部 衡量质量。为了获得360度的客户体验视图,呼叫中心需要将客户语音(VoC)调查纳入其质量指标。 VoC调查中心’营销执行的通用满意度调查表;它们特定于交互,可以绑定到各个代理。绩效管理工具可以在座席级别结合QM和VoC评分的结果,以确定优势和劣势,并确定适当的行动方案。

呼叫中心质量计划

绩效管理流程

如果没有流程来最大化其所产生的见解,就无法对客户体验进行360°透视。您需要为每个座席收集统计上准确的数据样本,然后拥有适当的资源来分析输入,评估需求并提供指导。它没有’不要做任何事情来监控并要求客户提供反馈’跟随“teachable moments” consistently.

更换管理层

人们制定或破坏质量计划。为了实施有效的计划,人们需要意识到变更的必要性,渴望成为变更的一部分,了解他们需要做的事情,向我们展示他们可以做到的事情,并获得例如持续不断改进的记分卡等增强功能。