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联络中心技术符合社交媒体

过滤入站社交媒体以供客户联系社交媒体可以利用许多支持其他联络中心渠道的相同技术。然而与传统渠道不同,大多数关于社交网络的行动围绕个人,朋友和家庭,社区和组织之间的常用信息交流。结果,我们需要更多的东西来支持这种环境。

在“入境”方面,组织使用社交媒体监控和分析工具来筛选帖子的海洋,以找到有用的见解和行动项目。对于(相对较少)的帖子,要求客户关怀,公司需要与发起人联系,利用熟悉的联络中心工具以及特定于社交媒体的工作流程工具。与其他渠道一样,社交媒体应考虑到绩效管理流程和技术。

以下是各种工具的社交媒体要求快速查看:

技术 社交媒体考虑因素
多媒体路由和报告(MMR&R) 在特定条件下路由社交媒体以适当的技能,然后报告绩效。通常需要实时或近实时响应。 MMRR还可以利用响应库进行常见查询(例如,用于电子邮件和/或聊天的人)。
自助服务 通过论坛和其他公共交互将社区输入作为自助信息的源。
电脑电话集成(CTI) 将信息从社交媒体联系集成到影响路由,屏幕流行音乐和/或信息捕获。
出境拨号 联系客户,其消息表明对话是解决问题的。触发这些呼叫需要客户提供的数字或通过另一个标识符映射到客户数据库中。
劳动力管理 预测卷和处理需要客户服务的社交联系人的时间。利用“如果”模型,以评估驾驶意外体积的“病毒”活动的潜在影响。
质量监测 将QM流程应用于与其他文本联系人一致的社交媒体交互(例如,电子邮件,聊天)。
客户的声音 使用社交媒体评估工具将潜在大量的未经请求的客户体验进行输入。
分析 利用社交媒体搜索和分析工具来推动基于趋势,竞争等的洞察力和行动
客户关系管理(CRM) 捕获趋势,交互历史,客户简介和跨通道见解的社交联系。
知识管理(km) 使用KM for Social Media响应并根据社交媒体活动添加内容。
即时消息/存在 实时营销作为主题专家(中小企业)和合作者对趋势,更新和主动沟通

该技术可以从联络中心或专业供应商采购,并将其部署为独立或与您的联络中心应用程序集成。您需要与其他部门(例如,营销,公共关系)合作,以确保每个人都能得到他们所需要的。合作是社交媒体成功的标志。

当您准备参与企业社交媒体计划时,您需要制定一个技术策略的计划来实现它。考虑:

  • 您的中心的社交媒体活动的哪些元素将与其融合以及如何与营销或其他人所在或将要做的
  • 社交媒体如何影响和与您当前的渠道和技术有效
  • 您已经拥有的工具以及您现有的供应商提供的产品
  • 您需要填补的差距来满足所有要求
  • 每个工具将发挥的角色

当然,如果您没有人员和流程来利用它们,世界上最好的工具将无法完成工作。拥有强大的技术蓝图,您将为您提供卓越的社交客户的基础。