独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

联络中心正在移动

据CTIA介绍,仅在美国有超过3亿多家无线用户。我们知道它已经移动了社会。在社会去的地方,联络中心一定会遵循。

手机银行,航空公司,信用卡公司和零售商只是移动应用成为自助服务的标准途径的几个地方。他们认识到他们的客户不能总是通过桌面(甚至笔记本电脑)来访问基于Web的应用程序。但随着他们的移动设备在手中,客户可以在无线网络带走的任何地方照顾业务。

移动支持超出自助服务。这些早期的采用者还支持短信(例如,资金转移和余额对手机的余额)以及通过文本提醒的客户(例如,超过平衡阈值,飞行延迟等),并且由于移动用户易于更频繁和即时的帖子在Twitter和Facebook上,社交网络可能在客户联系方面发挥更大的作用。

随着与您联系的客户,他们常常从其他公司或行业服务中,他们可能希望智能手机成为他们的“转到”渠道,进一步加强他们提供移动服务的期望。

当然,联络中心希望接收移动通信可以提供的好处的收到结束。移动业务增加了与其他工作组的连接或主题专家的可能性,以帮助解决客户呼叫期间的问题。在一个理想的环境中,它将在移动设备上访问的联系处理应用程序,并通过联络中心主管思考移动“软客户”。

您组织中的某人可能会在移动战略上工作。找到那个人或团体并开始对话。确保联络中心的不同要求 - 既为客户和员工 - 都是为整体计划的考虑因素。现在参与塑造您的移动未来。

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