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7键有效的多通道客户联系治理

多通道客户联系是一个生活的事实。不幸的是,组织孤岛也是您的客户使用或想要使用的媒体的组织孤独和划分的所有权。在越来越复杂的客户互动环境中,没有时间像现在一样让你的公司行动在一起。

从一个发现过程开始,该过程采用了客户目前互动各种联系类型的方式,以及能够实现这些交互的技术。收集战略必须考虑的关键业务驱动因素,以及将影响渠道优先事项的企业战略和业务目标的要素。

组装跨职能的任务力,以建立多通道的愿景。使用库存来识别间隙,评估要求和曲面依赖性。优先考虑定义计划和时间表的举措。评估对您的人民,流程和技术以及客户的影响。

在一个完美的世界中,特遣部队提出了一个凝聚力的多通道战略,并计划跨职能指导委员会,假设智能投资和监测业务影响的地幔。他们可以得到 (并保持) 每个人在同一页上,共同努力实现共同目标。他们将确保适当的“结缔组织”放置到底端服务交付,并持有负责任的各方对结果负责。

有效的多通道治理结构要求重点关注以下关键成功因素:

  1. 多通道客户联系治理高级管理层可见的认可和支持 捍卫战略,建立联盟支持它,并创造改变的愿望
  2. 所有利益相关者的代表 建立广泛的支持基础,利用不同的观点,研究所同行评审,并促进整个组织的举措
  3. 对共同目标和愿景的理解和忠诚
  4. 记录的政策和程序 管理项目提交,评估,评级/排名,批准,监测和实施后评估
  5. 监督投资和资源分配 遍布所有客户联系频道
  6. 绩效管理 为业务目标衡量有形贡献
  7. 一个正式的 更换管理层 克服抵抗并大幅增加项目将成功的可能性

精心构建的策略,一个有效的管理机构,以及正确的基础工具使得可以在提供组织的业务目标时优化客户体验。

有关此主题的更详细讨论,请阅读题为的全文 追求战略与治理,以确保多通道技术优化.