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跨通道分析的选择标准

联络中心分析如果有普利策术语中的普利策奖,联系中心“分析”肯定会在跑步中。似乎每个供应商都有解决方案 - 例如,语音分析,数据分析,文本分析,绩效分析,客户体验分析 - 没有一致的命名约定来描述目标使用。

如果您计划为联系人购买跨通道分析解决方案,我会推荐以下初学者的问题列表,因为您招待供应商:

  • 您的解决方案考虑到哪种客户联系方式 - 例如,商店前部,销售点,售货亭,呼叫中心(入境,出境),自助服务(IVR,Web),主动警报,网络聊天,社交媒体,移动性?
  • 该解决方案是否通过通道和总体衡量每个接触的成本?
  • 您是否与CRM集成,以评估客户细分的调查结果和收益识别洞察力?
  • 您是否有一种手段来捕获和报告在给定频道内的每个过程中的客户体验?当他们交叉渠道?您可以确认完全在哪里以及为何出现问题,而且客户客户的响应响应?
  • 您能否确定与其他渠道的其他渠道直接相关的每个频道活动的百分比,或其他渠道?
  • 您能否确定哪些代理商,技能或网站驱动器重复联系?您能否告诉哪些客户段,产品,服务或业务流程驱动重复联系人?
  • 解决方案是否会识别技术,过程或人员变化可能会产生收入,减少流失和/或减少运营成本的地方?它是否确定了让客户降低成本渠道的机会?
  • 您的解决方案是否提供了一个图形用户界面,即易于显示发现并启动钻取以进行详细分析?仪表板可以针对个人用户量身定制吗?
  • 您是否愿意投资“概念证明”,以展示您提供的好处,并可以放松所需的技术和流程来支持它?

您需要通过您的选择进行一些帮助排序吗? 联系我们。 We’LL很高兴伸出手。