独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

将联络中心数据转化为见解

联系中心从未缺少数据。随着效率,优化和盈利能力的增加,中心需要以智能方式使用该数据 - 而不仅仅是为了报告,而且可以在可能的情况下真正分析活动。是否将数据包装到用户友好的接口中,钻取报告以了解更多关于所呈现的数据所显示的数据,或者使用强大的分析功能来真正了解发生的事情以及为什么,各中心可以通过利用先进来改变他们的运营和客户体验。报告和分析工具和流程。

许多中心使用仪表板和记分卡来了解他们的运营并确定改进机会。虽然有时互换使用这些词语,但可以认为“记分卡”作为解决问题的方式,“如何 做过 我/我们这样做?“它为目标和对等组提供了历史表现形式图片,以及趋势,通常使用视觉指示器(例如,红色,黄色,绿色)以及数字。另一方面,一个“仪表板”,更有可能回答“如何 我们在做什么?“它通常提供具有仪表或其他一些视觉指示器的实时视图。在任何一种情况下,这些工具都很有用,当应用于均衡的度量标准集时,将这些工具视为生产力,质量,成本和客户体验等。

为了支持有用的记分卡或仪表板,中心必须将数据集成到各种系统。数据集成和仓储能力,如在线分析处理(OLAP)和提取变换和加载(ETL)通常会发挥作用。供应商使用标准机制来从各种数据库中提取或链接到数据并处理数据。

联络中心指标

除了保持得分之外,大飞跃正在采取数据和信息,以智能方式传达和使用它。这就是商业分析或商业智能进入播放的地方,从数据中创建洞察力和行动 - 无论是来自报告或记分卡,还是来自分析引擎。关键是识别数据如何在决策中发挥作用,这需要几个步骤:

  • 理解 什么 正在发生,包括趋势
  • 理解 为什么 it is happening
  • 确定“如果“ 的 继续 这种趋势(及其影响)
  • 制造 预测 基于其他人的未来规划“如果“情景 改变

这些步骤使中心能够驱动决策和“洞察力的动作”。真正的分析工具应该有助于促进这些步骤,包括提供预测功能,并使分析师能够将不同的信息联系在一起,以派生“A-HA”时刻。但缺乏强大的工具,具有分析思想的富有洞察力的资源仍然可以使用报告或记分卡和仪表板和仪表板以及它们后面的数据来解决分析的一些目标。

想了解更多吗?阅读一篇文章,我与Lori Bocklund共同写作 将数据转化为具有转型报告和分析工具的见解.