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支持技术的联系中心卓越的服务

技术是卓越服务的伟大推动者。它可以帮助您在Agent Desktops上呈现标准消息,确定流程改进和培训,监控和强化遵守的机会,并与客户关闭循环以获得他们收到的信息的视角。

客户服务卓越根据联系Babel,62%的组织使用 脚本应用程序 标准化客户沟通。对于医疗保健,金融服务,公用事业和其他受监管的权利,脚本在收集客户数据和提供信息时帮助代理人股票。“Smart”当需要非常特定的语言时,脚本可能会触发预先录制的消息。脚本还可以通过提供与会话流程和建议语言提供代理商来提高效率。为了获得最佳效果,CSR必须学会提供他们的“lines” naturally.

一个精心设计的 质量监测 (QM)解决方案在所有CSR中记录统计上相关的,多样化的呼叫。 QA工作人员或主管可以确定代理商是否正在提供准确,一致的信息。摘要报告和趋势分析针对客户体验产生负面影响的系统错误,效率低下和缺陷。

语音分析 矿山录制数据以识别讨论的主题,扬声器的特征,交互的基调,以及非语音元素(例如,噪音,沉默。)它表面不一致,效率低下和其他服务影响障碍没有繁琐的劳动力投资的呼叫频谱。

A 桌面分析工具 可以捕获有关代理人花费时间以及他们正在使用的屏幕的信息的信息。它有助于中心评估培训是否有效,系统需要转动,或流程需要精炼。它还可以标识需要辅导的异常值来回到轨道。

QM可以集成 逼真 应用程序以根据每个代理商提供定制的课程’S质量分数。例如,如果代理商对消息合规性评分低,则电子学习应用程序可以在代理中提供适当的课程’S办公桌和轨道完成。与之集成 劳动力管理 确保在低体积期间提供课程。

技术使您能够发现您的客户认为他们得到了他们所需要的 - 以预期的服务类型解决他们的需求。百分之七十二个中心管理某种形式的 客户的声音 民意调查。沟通效率的客户看法可以与内部措施相结合,以获得360度的性能视图。将客户看法与组织同步’关于高效,准确的沟通的假设允许公司提高他们的整体服务交付。

I’不言而喻,技术是以任何方式替代定义的流程和/或执行良好的员工发展。但它肯定会让每个人更容易提出他们最好的努力。

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