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从岛上获取联系中心技术

联络中心人员经常觉得令人虐待“Gilligan’s Island” - 在自己的岛屿上消失。缺乏联系“mainland,”他们利用自己的资源来设计符合其直接需求的工具和流程。每个人都知道这种情况远非最佳,但组织鸿沟总是似乎太广泛而且太麻烦了。

从岛上获取联络中心无论任务多么令人艰苦, it’坐在联络中心的时候离开岛屿。中心的几种技术’S雷达要求企业景观:

  • IP声音 (voip)头部列表。向共享电话和应用程序基础架构的转移使得较小的站点能够获得访问“bells and whistles”以前超出了他们的purview。它还为组织的其他部分打开门,以在需要时与客户服务一起参与。
  • 统一通信 通过提供一组工具,在VoIP架构上构建,这使得跨媒体可以轻松地在媒体上工作,无论位置如何。例如,代理商可以使用存在和即时消息来查询其同行,监事和/或主题专家。
  • 整个范围 业务流程优化工具 具有触发操作,事件或结果的工作流程功能。虽然这些工具肯定会在给定的组织筒仓内推动效率,但是当组织携带整个企业的工艺和工具时,更大的收益累积。
  • 社交网络 创造另一个拆除组织墙的原因。虽然营销可能携带球 - 或者至少在内容开发中发挥重要作用 - 接触中心可能是解决客户关注或为交互式对话提供机会的适当场所。
  • 新品种 联络中心性能工具 交叉互动线。例如,语音分析工具可以生成硬数据来说服营销,他们的消息混淆客户,他们的产品创建太多服务呼叫,或培训他们的程序和流程不准备真实世界互动的代表。
  • 客户关系管理 (CRM)和 知识管理 (公里)是企业戏剧。两者都植入了客户生命周期,信息生命周期和协调的一组端到端进程。

当您迁移到企业级技术实现时,您’LL需要将桥梁建立在组织其他地区的同事。首先找到一个项目在一个项目上协同工作的机制。您的IT和/或项目管理组可能担任统一代理人。

您的企业专注的团队将不是外国供应商。 他们’re ready for you! 联络中心供应商已经扩大了他们的产品,以满足企业需求。企业供应商已经多样化为联络中心空间。当然,语音和数据之间的边界消失了。

与现状有诱人可能很诱人,但商机太大而无法忽视。你需要挑战自己寻找什么’最适合公司和客户,同时为您自己的需求充满热情。

为什么不下载完整的文章 (“技术桥梁组织孤砂”) 并使用它作为发射垫进行讨论,项目管理或组织其他地区的同行?你可能会发现人们渴望一个岛屿度假......