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2020 CC排列五和优先事项

这是2020年:新的一年,新的十年,各种各样的机会谈论完美的愿景!让我们从这个激动人心的一年开始看看我们的发现 第五届年度调查.

去年的主题是改变的。我们的2020个主题 (或愿景) 是“代理人的一年”,偏离了行业的重点是改善 顾客 经验。然而,随着中心解决排列五并追求他们的优先事项,我相信我们会看到强烈关注代理经验,结果也应该更好的客户体验。

我鼓励你 阅读完整的文章,这里有几个文字图片,让您快速摘要今年的最大排列五和优先事项 (按文本规模排名):

排列五

优先事项

对齐排列五和优先事项

我认为我们可以在优先事项和我们的强大排列五之间吸取一些非常好的线路。很多东西都会影响磨损,我最近写过 技术如何有助于员工参与。也许改进的最大机会是重点参与参与,教练和发展,过程变化,更好地利用技术。代理人想要成功,当他们这样做时,他们对自己的角色感觉更好。

另一种对准元素,我喜欢并认为改善是提高中心至关重要和冲击的提高认识的更高优先级。每年缺乏理解和尊重和跨部门合作率的战略排列五高于相应行动。我假设它感觉就像一个无法解决的问题。也许中心终于开始看到这可以解决,值得一试。

目标

我们今年增加了奖金问题: “总的来说,你的CC领导者会说2020年的最重要目标是什么?” 六十一度选择改善客户体验。其他包括其他选项的目标改善了代理经验(15%),减少/管理成本(14%),增加收入(9%)。

以下是一些有趣的发现和一些关于目标焦点结果的想法。

与那些选择的人 客户体验 随着他们的目标和选择改善自助服务作为最大的优先级,谨慎是有序的。这种自助服务追求更好地专注于客户(例如,仔细设计和测试 - 具有真正的客户!),而不是在应用程序中偏移实时联系人或包含联系人。是的,当客户可以在自助服务中成功时,会发生良好的客户体验,但应用程序也必须易于使用,并且易于退出到知情代理。

除了提高客户体验之外,总体前10个外部10的物品跳出来的目标是:

  • 缺乏支持资源或专业知识
  • 增加/成本高
  • 缺乏和/或核心技术不良(路由,报告,CTI)
  • 缺乏专注于教练/发展
  • 缺乏和/或糟糕的性能工具(QM,WFM,分析等)

对于那些专注的人 代理人经历:

  • 磨损是高百分比(36%)的痛点,如缺席/依从性(21%)
  • 教练和发展和流程改进是提高代理经验的最优先事项,而不是自助服务
  • 许多斗争缺乏支持资源和核心技术
  • 与整体结果相比,招聘/招聘的优先级更高,招聘/招聘(19%)和绩效管理实践(14%);较低的优先级优先考虑自助服务(12%)

对于那些专注的人 减少/管理成本:

  • 正如预期的那样,增加/高成本是该组的18%的大排列五
  • 他们的首要任务也对准:26%选择“适当匹配工作量的工作人员”
  • 加入新的人员配置方法也排名高(18%)

对于那些专注的人 增加收入:

  • 该集团受到BPO垂直的影响(32%的受访者选择了这一目标),从而呈现出非常高的百分比(52%)注意到作为最大排列五
  • 他们认为赋权,教练和知识管理作为强大的工具,以帮助他们实现目标
  • 自助服务可理解不太重要;相反,他们正在追求Omnichannel,更好的招聘和人员配置,以及满足其排列五的绩效管理(包括增加/高成本20%)