独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

基于云的联络中心技术实现支持

然而,它仍然需要谨慎的规划和故意设计,为技术和相关的业务流程实现变革的影响。

战略联系可帮助公司通过细致的项目规划和执行实现其技术投资的全部潜力。我们为每次参与提供广泛的技术专业知识,恒星项目管理技能和现实世界的实施经验。我们的供应商独立确保提供没有隐藏议程的专家建议。我们一直处于足够长的沟渠,以了解“Gotchas”潜伏在哪里以及如何浏览成功的路径。

挑战

具有过时技术的联络中心证明了基于云技术的强大候选人。他们被迫尽最大努力,他们可以随意使用有限的工具。他们可能缺乏对客户体验的可见性,以及产生差的服务水平和高放弃率的潜在人员配置问题。他们可能无法实现最新技术可能的可能性。变革的推动可能只是一个通知,他们的当前系统将不再由他们的供应商提供支持。

基于云的技术为了他们的信用,基于云的供应商已经创造了一种有效的方式来获取滚动。它们通过“工作簿”捕获客户输入,以帮助他们配置其产品。不幸的是,所有这些效率都会导致在闪亮的新平台上提供相同的旧解决方案。它解决了技术过时的问题,但它不会提升到整个新水平的操作。

没有提前规划,中心可能无法选择最适合其情况或其未来计划的供应商解决方案。他们可能会对他们的解决方案进行解冻,因为缺乏对他们所做的事情。他们可能有一个混乱的实施,测试和切割的经验,因为工作人员如此忙于他们的日常工作,他们无法跟上他们预期履行的无数的任务。他们可能很难调整新系统带来后切换的所有变化。

解决方案

规划课程我们通过帮助中心管理设定技术变化的运营目标来启动规划过程,同时获得有可能的洞察力。

详细的设计会话将高级目标转化为系统配置的具体说明。最终结果可能需要在操作中进行激进的偏移,或者简单地重新创建大部分现有设置,其与诸如回调排队和全文路由和管理的特征的集成。云解决方案中固有的灵活性使得立即启动和运行并随时间添加功能。

此后,战略联系人可以作为项目经理,以确保对角色和职责的清晰度,并保持每个人的任务和准时。在整个实施中,我们也可以成为转向主题专家(中小企业)。我们在业务流程设计方面提供了辅导,以利用新功能,并建立更加客户响应,高效的操作。我们也擅长处理春天的所有变化,因为人们遍历技术的学习曲线,并对它带来的可能性感到兴奋。这些调整可能对过程或技术设计,培训,测试计划和卷展栏具有影响。

我们提供对供应商的培训计划的监督,以确保前线和支持人员获得他们所需的工作。我们指导测试过程对成功切换非常重要。而且我们在切换时有助于解决问题和问题。我们与云解决方案供应商和网络供应商合作,以纠正问题(例如,路由错误,语音质量差,延迟,丢弃呼叫)和开发方法以解决间歇性问题。

后切换,我们与客户合作,确保他们拥有所有工具和培训,他们需要有效地使用其新系统。我们还帮助客户计划未来,并确定采取后续步骤的时间范围进一步利用其新解决方案。