与近300名参与者，我们的第四个年度挑战和优先事项调查给了我们一个简短的快照，在我们的行业发生了什么。我很高兴分享结果。今年， 改变 is the theme!
我鼓励你 下载完整的报告，这里是我们在结果中发现的潜行预览：
- Traintition首次被击倒了＃1挑战位置！ （它紧随其后。）
- 我们的新＃1挑战是桌面工具，他们大观上升了图表
- 员工参与和赋权大幅升级，辅导和发展作为优先考虑，并占据了＃1点
- 技术在优先级落地，拍2-5
我喜欢今年我们有一些明显的运动。它反映了我们的动态行业在供应商提供的内容中，劳动力市场如何变化，以及中心如何成熟。我们的结果还展示了伟大的困境中心面临：如何通过工具和员工短缺（相应的预算限制），提供伟大，经济高效的服务，同时妨碍困扰。如果中心可以成功追求优先事项，我们将继续看到更积极的变化。让我们潜入结果及其影响 你的 中心和联络中心行业。
以下是我们在2019年调查结果中看到的有趣的比较，而2019年的调查相比2018年。该表还反映了一些对齐的挑战和优先事项的运动。
| 挑战 | ||
| 什么是新的？ | 运动 | 运动 |
| 经过多年的一致性，最重要的挑战发生了变化
工作量和性能下降，而技术升级 |
桌面工具
核心技术 性能工具 没有足够的员工 |
缺乏支持资源
缺乏理解和尊重 缺乏专注于教练/发展 培训差 |
| 优先事项 | ||
| 什么是新的？ | 运动 | 运动 |
| 员工订婚闰蛙其他优先事项，同时教练和发展下降
自助服务在＃2中持有强大，但它是由其他专注于绩效管理的技术优先事项加入 |
改善报告/分析
改善员工参与和赋权 员工匹配工作量 改善招聘/招聘 |
增加教练和发展
实施/集成OMNI频道 改善培训 提高对中心的作用 |
这是行业的观点。 列出了一个以上的挑战或优先级，顶部项目的领带。
| 行业 | 最高挑战 | 首要任务 |
| 金融服务 | 桌面工具 | 改善员工参与 |
| 卫生保健 | 自助服务 | 改善自助服务 |
| 消费产品 | 跨部门合作 Tech budget Desktop tools | 改善报告/分析 改善绩效工具 Improve self-service |
| BPO /外包 | 消耗 | 改善员工参与 |
| 保险 | 添加新频道 | 改善绩效管理 Redesign processes Improve self-service 改善员工参与 |
| 电信 | 消耗 | 改善自助服务 |
| 政府 | 技术预算 | 重新设计过程 |
| 软件/ B2B软件 | 跨部门合作 | 改善报告/分析 |
| 教育/非营利 | 前线员工 Desktop tools | 改进桌面工具 Improve KM |
| 专业的服务 | 前线员工 Core technology Performance tools 缺乏对CC的尊重 | 改善公里 改善绩效管理 |
| 制造业 | 技术预算 | 提高路由/技能 Redesign processes 改善报告/分析 |
| 公用事业 | 自助服务 | 改善员工参与 Improve self-service |
| 运输 | 安全/欺诈要求 | 改善招聘/招聘 Improve KM 改善员工参与 |
| 热情好客/旅行 | 消耗 | 雇用更多的前线员工 增加专注于教练/发展 改善绩效管理 Redesign processes Add new channels 改善报告/分析 改善绩效工具 改进桌面工具 改善员工参与 |
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