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2019年挑战与优先事项调查

与近300名参与者,我们的第四个年度挑战和优先事项调查给了我们一个简短的快照,在我们的行业发生了什么。我很高兴分享结果。今年, 改变 is the theme!

我鼓励你 下载完整的报告,这里是我们在结果中发现的潜行预览:

  • Traintition首次被击倒了#1挑战位置! (它紧随其后。)
  • 我们的新#1挑战是桌面工具,他们大观上升了图表
  • 员工参与和赋权大幅升级,辅导和发展作为优先考虑,并占据了#1点
  • 技术在优先级落地,拍2-5
2019年联络中心挑战

我喜欢今年我们有一些明显的运动。它反映了我们的动态行业在供应商提供的内容中,劳动力市场如何变化,以及中心如何成熟。我们的结果还展示了伟大的困境中心面临:如何通过工具和员工短缺(相应的预算限制),提供伟大,经济高效的服务,同时妨碍困扰。如果中心可以成功追求优先事项,我们将继续看到更积极的变化。让我们潜入结果及其影响 你的 中心和联络中心行业。

以下是我们在2019年调查结果中看到的有趣的比较,而2019年的调查相比2018年。该表还反映了一些对齐的挑战和优先事项的运动。

挑战
什么是新的? 运动 运动
经过多年的一致性,最重要的挑战发生了变化

工作量和性能下降,而技术升级

桌面工具

核心技术

性能工具

没有足够的员工

缺乏支持资源

缺乏理解和尊重

缺乏专注于教练/发展

培训差

优先事项
什么是新的? 运动 运动
员工订婚闰蛙其他优先事项,同时教练和发展下降

自助服务在#2中持有强大,但它是由其他专注于绩效管理的技术优先事项加入

改善报告/分析

改善员工参与和赋权

员工匹配工作量

改善招聘/招聘

增加教练和发展

实施/集成OMNI频道

改善培训

提高对中心的作用

这是行业的观点。 列出了一个以上的挑战或优先级,顶部项目的领带。

行业 最高挑战 首要任务
金融服务 桌面工具 改善员工参与
卫生保健 自助服务 改善自助服务
消费产品 跨部门合作 Tech budget Desktop tools 改善报告/分析 改善绩效工具 Improve self-service
BPO /外包 消耗 改善员工参与
保险 添加新频道 改善绩效管理 Redesign processes Improve self-service 改善员工参与
电信 消耗 改善自助服务
政府 技术预算 重新设计过程
软件/ B2B软件 跨部门合作 改善报告/分析
教育/非营利 前线员工 Desktop tools 改进桌面工具 Improve KM
专业的服务 前线员工 Core technology Performance tools 缺乏对CC的尊重 改善公里 改善绩效管理
制造业 技术预算 提高路由/技能 Redesign processes 改善报告/分析
公用事业 自助服务 改善员工参与 Improve self-service
运输 安全/欺诈要求 改善招聘/招聘 Improve KM 改善员工参与
热情好客/旅行 消耗 雇用更多的前线员工 增加专注于教练/发展 改善绩效管理 Redesign processes Add new channels 改善报告/分析 改善绩效工具 改进桌面工具 改善员工参与

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