独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,排列五和运营

建立可信的排列五投资案例

在最近一系列有联络中心管道的文章中,我专注于 联络中心成本和排列五的作用 以及计算A的策略 投资回报(ROI) 这可能会撼动一些资金宽松的排列五。正如第二篇文章所述的那样,业务案例开发的三条常见路径包括:

  1. 效率收益,通常通过减少体积,剃须秒关闭手柄时间,或增加第一接触分辨率
  2. 通过增量销售收入收益 (包括upselling和交叉销售),新的客户收购,和/或改善客户忠诚度,导致客户保留
  3. 服务改进导致客户满意度更高,从而产生整个组织的涟漪效应

另外两种因素也体重大量重量:

  1. 从它依赖的排列五解决方案释放中心
  2. 减少磨损,缩短培训和/或加速时间的变化

在提交预算请求时,您需要制定排列五投资。如上所述,您需要一个详细的基准成本模型 联络中心成本和排列五的作用. 然后以新的投资成本开发模型,同时也计算您所看到的任何好处。投资必须代表下表中概述的总体拥有成本(TCO)。

TCO 最初的 正在进行/未来
小贩 硬件 Software 安装/实施专业服务 第三方服务(例如,设计,测试) 许可/费用 Per minute fees Network costs 维护(前提) Additional phases 扩展特征/功能 扩大产能 额外的专业服务
内部的 流程设计 Training Project management Change management 开发/集成 Testing 运营和管理 Vendor management 支持功能的新角色 Optimization

请记住,通过云,供应商的初始成本可能非常低,因此可以改变我们查看排列五投资和回报的方式,从历史上处理高前期成本。开发TCO后,您可以根据预见的更改进行比较之前和之后。记住效率 (或驱动效率的服务改进) 转换为储蓄,可以与投资进行比较,以确定成本增加是否超过了额外收入。

投资回报率显示投资回报百分比 - 通过减去福利的成本,除以投资来计算。您可以选择时间段以显示ROI。或者,您可以确定投资偿还之前需要多长时间,或者您打破的时间即使并开始从投资中受益而不是您的费用。完全分析需要看现金流量,包括折扣货币时间价值的因素。您的财务部门可能有模型,或者您可以使用顾问来基准您的环境,并分析您将所做的更改。

请记住,您不一定必须识别和量化每个利益。专注于“大击球手”并量化最容易捍卫的“。然后确定您是否可以达到积极的结果,如果您还没有达到目标,请查看更多!您可以始终列出其他福利来显示更大的上行程序。

在建立案例时要现实。当您投入新排列五时,您不仅仅是“翻转开关”。对前线,领导和/或支持员工进行舒适的排列五,对排列五感到敏感。考虑如果您有“击中”性能,请在恢复更好之前使事情变得更糟。 CRM是一个经典的示例 - 如果收入抵消它,可以正常,如果收入抵消,或者可能是人们习惯使用该工具以及您调整工作流程和流程的临时物品,这可能是可以的。

最后,别忘了关闭循环并表明你得到了你预测的好处。留出时间定居,识别福利不是第1天,可能不会到90-180天后!按照作出承诺,展示你取得的成就,以及你学到的东西。随着投资价值的新严谨,您的下一个请求的机会将获得更严重的考虑,因为您展示了排列五的原因是追求的原因。

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