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AI如何工作?

人工智能(AI)在联络中心行业中打破了炒作米。虽然它只是早期的采用阶段,但它似乎抓住了联络中心技术卖家和买家的注意。随着这种热情的所有混乱,似乎有点底漆是有序的。

AI进程和解释大量的数据(我的意思是大!)通过决策和预测来推动操作 - 基本上尝试模拟人类思维过程对输入和产出,但在数据消耗的规模和速度下,我们可以使用匹配。 AI是动态的:它学习,变得更聪明,并建议改进。

AI元素

人工智能

自然语言理解(NLU) 处理语音和文本。 nlu不是你母亲的语音识别。它使用上下文,而不仅仅是单词,音素或短语,更好地解释输入。它也可以利用情绪或语调(有些人称之为“情绪智力”)。结果是,应用更容易,自然,准确地移动对话。

为了执行它的魔力,AI需要一个 大数据集 分析和学习。数据可以包括与联系人记录,帐户信息和最近的事务等结构化数据,以及非结构化数据,例如语音或文本对话,甚至客户提交的视频或照片。一个应用程序可以在很多地方点击数据,因为它可以提供关键 语境,指向集成在启用AI中的重要性。

AI应用程序旨在识别模式并评估基于有针对性结果的工作(或不是)。它是 预测行为,期待下一个举动和反应 通过定义“下一个最佳动作”。预测算法是高度处理器密集的,并且可以运行许多不同的级别来擦洗,标签和处理数据。

AI的行动定义导致 结果 然后可以评估它。很容易想到一个好的AI应用程序足够聪明,以弄清楚如何处理结果,但是这里有一剂谨慎。一种模式需要可识别,但也是合理的。留下自己的设备的“机器人”可以从糟糕的人类投入中学习Amok,无论是无知还是混乱。更好的方法(至少在我们的行业中,在这一代中)是提供人类帮助:AI确定知识渊博的人评论,然后提供有关调整的反馈和指导。

某些关键推动者,也可以是各种解决方案和服务之间的差异化。 AI申请不会到达 一体化 可以在CRM,WFM,网站,移动应用,社交媒体,IVR等中找到的大型数据集 用户界面 (UI)必须良好的设计友好和会话,并提供对客户,代理或主管的容易使用的指导(取决于申请)。你需要好 工具 用于管理申请以帮助某人审查结果并提供系统需要关闭循环并完善操作的反馈。

入门

自助服务,路由,员工优化,劳动力管理,分析和桌面工具都为利用AI提供了机会。如果您有兴趣在这些水域浸泡脚趾,您需要专门知识可能不会在内部存在。即使是那些与内部专家的人也可能会发现它们在企业举措中消耗,并且很少专注于联络中心。仔细选择供应商合作伙伴,以获得指导您和帮助的数据科学家和分析师 学习并优化他们的解决方案。

分配内部分析师或其他知识渊博,关连人士与供应商和业务领域合作。 AI不会自行运行。您需要参与“人类辅助学习”的人,以确定如何对系统发现的洞察力和机会采取行动。

最后,考虑供应商提供的工具提供解决方案,以帮助优化AI结果的人类部分。这些工具将帮助您随着时间的推移而变得依赖于供应商专家。内部分析师将学习使用该工具,继续优化应用程序,并将可能性转化为ai的值。

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