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项目执行和功能的DOS和Nots

联络中心管理劳动力在恒定压力下做得更少......更快!后者往往导致匆忙的技术实现,这些实施缺乏该中心希望实现的福利。

以下表总结了项目执行和功能的DOS和不提供积极结果。

项目执行

: : 商业冲击
旺季期间发射 在峰值之外发射以允许在峰之前解决问题;如果错过了实施里程碑,改变计划(例如,改变阶段,延迟实施) 更好的项目结果总体

员工参与和保留(以及健康,理智,和...!)

要求中心领导和支持在做他们的“日工作”时实施 专用项目资源,具有与中心工作人员的具体参与和检查站 项目成功以及正在进行的运营成功

员工参与和保留(以及健康,理智,和...!)

Assume成功 飞行员(如果合适)和测试

定分阶段

根据结果​​调整

考虑退出计划

如果某些事情失败,则最小中断和影响
假设供应商的测试是足够的 进行彻底测试(例如,呼叫流,拨号计划,网络,集成) 更好的项目结果

登上后所需的最小纠正措施

假设供应商/合作伙伴“拥有”所有服务 了解各方之间的任何第三方角色,缔约方之间,谁负责什么 用斯拉斯和执法清楚地描绘责任

避免在解决问题期间指向

项目执行

: : 商业冲击
复制旧菜单,技能和路由 重新设计所有菜单,包括脚本和结构/流动

重新设计(通常,简化)技能和路由

更好的客户体验

较短的手柄时间

减少错误排列和转移

如果他们支持频道(例如,聊天,文字),请询问供应商,但永远不会打开它! 将新频道纳入项目规划,并在适当的地方使用试点

定义进程,知识内容,标准响应等。

定义向客户提供频道的何处,何时以及如何提供渠道

通过频道选择增强客户体验

员工订婚和保留

在新系统中重新创建所有旧报告 采取新的外观,定义新的指​​标和报告策略,专注于正确的目标 改善客户服务

目标KPI上的更好表现

基于准确,可信数据更好的决策

在Excel中重新创建旧QM表格 重新审视QM流程和表格,采取“新鲜”的全部元素 更好的质量

员工订婚和保留

继续通过工具/进程预测只有一个人理解 评估WFM是否可以满足预测需求并在可能使用它(如果没有,则正式化流程和文件)

在工具上发布训练

更高的准确性和/或对结果的信任

降低风险

购买分析工具并分配给某人使用“在业余时间” 评估支持职能的角色和个人技能,并分配特定的分析师职责或创造新角色 所有工具预期的所有结果 - 例如,提高性能,成本节约,产品/营销见解等
流行屏幕,但保持同样的旧过程,用于问候语,ID&V 根据匹配的数据和安全需求修改问候语和识别和验证过程 更好的客户体验

较短的手柄时间

减少欺诈风险

员工敬业度

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