独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

热门话题:认证和欺诈预防

优化身份验证和防止欺诈是业内的热门话题。我很高兴9月在ICMI CC演示中促进了一个关于该专题的小组。以下是从该会议以及项目工作中的主要学习,我们一直在做解决这种无处不在的挑战。

我将首先从探索主题所知道的任何人都知道的关键消息。 必须 使用分层方法。 没有银弹,可以改善身份验证和防止欺诈。此外,层跨越人,过程和技术。他们可以利用以下任何类型的身份验证:知识(您所知),拥有(您拥有的)以及固有(您是谁)。

刑事基于知识的身份验证(KBA)是大多数中心的方法,直到现在;但是,这是非常有缺陷和脆弱的。许多信息已经受到损害,可以通过暗网和社会工程获得。并且有邪恶的人,他们专注于提取信息,越来越多地称为您非常有用的客户服务代表 (也许是您的客户) 因为其他通道(包括网,移动和面对面)变得更加难以渗透。

即使暗网和社会工程没有威胁,我们也不应该通过询问我们的客户批量问题来支持基于知识的身份验证。这种方法会导致所有有关人员的长时间和挫折。此外,这不是一个肯定的验证方式,更少防止欺诈。

因此,随着知识的所有这些问题,多因素认证(MFA)是更好的方法,并且推送用于占有(例如,ANI /来电显示,电话设备)和固有(例如,生物识别)。 TrustId调用手机是“所有权标识标记”作为数字(ANI)和运营商信息的特征,提供了基于占有的身份验证。进一步进一步陷入欺诈检测,Pindrop可以看出声音的特征,它们标记为“phoneprintingô”。虽然需要一段时间来评估,但即使ANI没有,这种方法也可以提供见解。另一个步骤评估语音打印,将其与您自己的“黑名单”数据库相匹配给识别的欺诈者。 PINDROP还有一个“坏人联盟”,可以对共享数据库进行电话打印的评估,在违反邪恶的斗争中提供更广泛的观点!

这些前端工具使得中心能够执行一个 风险为基础 代表的身份验证水平。使用来自网络服务的指示器,代表可以做出明智的决策,并根据事务类型,帐户类型,所涉及的数量或其他因素进行。

因此,如果这一切听起来很有趣,那么这个问题是适合你的中心。 TrustId和Pindrop目标金融服务作为早期采用者,船上的大银行,保险公司和信用卡公司的高度百分比。但是,身份验证和欺诈预防适用于所有垂直市场,供应商在医疗保健,零售,旅行,电信,政府等方面提供了解决方案。当IVR前端呼叫时,两个供应商都在这些解决方案中看到了更大的价值,并在身份验证和自助服务中发挥作用,增加了成功率。

下一个问题是尺寸,直到现在,这些解决方案一直是每年有数百家代理商和数百万个呼叫的大中心的领域。但是,问题并不是这些人口统计学的问题。因此,供应商通过与增值经销商(VAR)合作,供应商正在下游,可以将能力作为更广泛解决方案的一部分提供。

底线是这些工具可以具有强大,有形的商业案例,因为身份验证和欺诈的成本。如果您需要数据才能在公司中制作该案例,请查看两家供应商在其网站上提供的资源。

要了解有关身份验证和欺诈预防的更多信息, 阅读完整的文章»