独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

将技术挫折到机会

转动挫折机会联络中心领导者经常用他们目前的技术表达挫败感。然而,在我们的经验中,他们拥有大量的机会来优化效率并通过更多现有的投资来优化效率和改善客户体验。以下是成功的一些高影响力策略。

扩展数据的角色

联系中心应审查其企业数据库中包含的信息,以查看它们是否充分利用此宝库。此审查应利用内部 (代理人) 和外部 (顾客) 观点。对于客户来说,数据可用于创建礼宾经验,从而沟通“我们认识您”。对于代理,数据定向路由和引导联系人处理有助于他们有效地进行互动,具有目标信息。

使用有效路由

基于技能的路由通常在所有代理商可以处理所有呼叫的前提下未充分利用。不幸的是,在代理商是有能力和舒适的场面的各种联系人,通常存在陡峭的学习曲线。此外,它挫败了经历长期持续时间的客户,发现他们的代理商缺乏技能水平来解决他们的问题。

使用基于技能的路由时,良好的手机提示可以帮助呼叫者自我选择以便路由到适当培训和经验丰富的代理。随着他们的熟练程度发展,技能被添加到代理程序。在更高级的设置中,基于上下文的路由可以通过使用现有信息来自定义其提示,路由和代理交互来备用侦听语音提示的TEDIUM。该技术利用ANI,IVR输入的账号或生物识别来识别客户并检索可用数据 - 例如,客户名称,联系和交易历史,当前状态等 - 联系路由软件应用业务规则。

而且不要忘记omnichannel!虽然许多中心仍然主要处理语音呼叫,渠道多样性和客户期望对中心的压力施加压力,以适当地路由触点 全部 提供频道。应为您处理的每个媒体部署路由工具,其中包含相关的报告和指标。

管理性能

报告可能是每个中心的顶部区域应该瞄准,以获得更多的技术。许多中心骄傲地生产出少数报告,即少数人真正审查或使用。报告应基于策略,而不是数据转储。现在是时候以合适的时间获得正确的信息,以他们可以轻松消耗并采取行动的格式。

调整您的WFM提供了提高工作量投影和效率的工作人员的潜力和更好的客户体验。如果您有WFM,可能是时候获得一些专家建议,以确保您正在有效地使用它,以便预测卷,投影员工要求和调度员工。您还可以探索其支持时间OFF请求,Shift Bidding,代理商可见性等的能力。

QM通常比WFM更有效地使用。屏幕录制是QM的强大补充,可以提供对人们如何使用系统和遵守流程的洞察。他们甚至暴露(或阻止)问题,如分心聊天或冲浪。

通过稳定的报告和有效使用性能管理工具,分析可以是下一个焦点。数据分析应该是第一个优先级。许多报告应用程序具有构建/计划报告的能力,该报告将数据组合在一起 - 希望在记分卡和仪表板中 - 然后深入钻取根本原因和可操作的见解。一旦到位,那么如果您拥有使用该工具的资源,请追求语音,文本或桌面分析。

优化知识艾滋病

在桌面上,使用技术的最大机会更有效地降落在知识艾滋病方面。即使您的工具只是在线Intranet或门户网站,或者您使用的是SharePoint,它可能对代理商非常有价值 如果 内容以易于使用的方式信任和结构。为此,请确保您的文章最新,准确,可理解。为整体管理分配“所有者” - 删除,更新,查看等 - 并确保他们从用户培养直接输入。

投资支持人员

通过技术做更多令人兴奋的机会,但它不仅仅是更多的许可证或基础设施。您需要有限,培训的支持资源,有效地使用它 - 无论是优化菜单和路由路径,开发和维护知识内容,还是应用绩效工具。这些资源需要焦点和问责制 - 不是您的业余工作。他们需要通过与供应商和用户一起使用供应商和用户来提供有效的工具,以便为您的业务需求提供服务。他们还需要培训所有组件,以确保所有用户(包括领导)了解潜在和价值。

在您必须的地方购买新的地方,但首先思考如何使用您所拥有的内容,或者添加到它做更多优化技术,预算和业务价值的更多信息。

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