独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

It’是建立一个康复的联络中心的时间

在“五九”的可靠性时代,联络中心领导人并不担心他们的技术的弹性:它始终如一。然而,有几个因素提高了改进的接触中心弹性的需要:

  • 当一个以前可靠的机器开始具有糟糕的日子或意外的峰值影响系统性能时,延迟技术投资回家栖息。
  • 一个中心可能已经为云服务签约,而不考虑可靠性或供应商如何落后于其产品,并发现表现并不是预期的。
  • 复杂的架构,无论是前提还是云,都可以引入多个供应商和单点故障,导致手指指向而不是快速分辨率和根本原因分析。
  • 当客户无法到达中心时,他们有一个相当大的舞台,在其上发泄了挫折!

中心越来越意识到需要“修复”这些问题,但并不总是有时间,资源和资助。如果您的中心是关键任务,并且您渴望成为“最佳级别”(或远程靠近它),弹性是一个必不可少的,而不是一个选择。

联络中心弹性作为定义的起点 你的 要求,如果您在几分钟,小时或以上丢失了联系中心技术,请考虑将发生的事情。也许你认为你可以忍受短的昙花一现,但请考虑发生什么。几分钟的停电可以让中心赶上服务水平(也许,客户满意度)。如果分钟变成小时,或者太频繁,客户会在哪里转向援助?对其他渠道或部门的影响会如何?谁会听到它,怎么样?您是否会冒失败的业务 - 无论是短期销售,还是长期忠诚度?您的客户是否会带到社交媒体的“空中波”,冒险品牌损坏?你明白了。

智能领导人在定义弹性要求时考虑许多因素。他们与之合作以定义场景以及冗余和弹性如何防止和减轻更可能的情况。

从语音和数据网络开始,寻求消除与运营商和局域网,WAN,互联网,MPLS等连接的单点失败点。您需要在核心路由和报告中构建的一些弹性。最重要的是最重要的声音,但中心也越来越需要考虑其他媒体。如果不同的解决方案路由各种介质与集成路由和报告引擎,则可以更加复杂。

大多数员工优化工具(WFM,QM等)不需要是冗余的,但要考虑他们可以没有它们的时间。如果你很大,如果没有你的WFM,你可能不会过长而不会冒着一些严重效率的情况。具有监管或合规性要求的人需要确保记录始终捕获,也许是实时备份或重复。

如果您的IVR携带繁重的工作量(例如,金融服务,公用事业),您可能需要在港口上冗余和地理分集。 CRM或核心系统可能是关键任务对于一些,因为跟踪联络记录并且不会导致失去这种历史的风险非常重要。如果它是记录系统,这个可能很棘手。如果下降,其他解决方案可用性可能会发生故障,如果代理无法解决客户需求。因此,它可能是形成中心可用性基线的起点。

如果您正在开始供应商评估并希望考虑冗余和弹性,请在这里有一些要问的关键问题。根据采购方法和供应商的范围选择相关的。如果解决方案不是供应商的责任,请询问您的IT部门!

  • 数据中心(DCS)在哪里?他们有多多样化? (例如,地理,电网)
  • 谁拥有/提供DCS? (供应商或第三方或基础设施/平台提供商)
  • DCS如何获得安全?地址物理和网络访问。
  • 他们提供哪些网络​​连接选项? (地址运营商,物理路径,故障转移等)
  • 什么是单一失败点?提供哪些选项以最大限度地减少风险?
  • 系统是否自动转换为备份?或转换是否需要手动活动? (如果是这样,谁做了什么?)是数据复制的吗?代理商必须再次登录吗?
  • 正在进行中呼叫吗?队列是否呼叫维护?
  • 什么是slas?修复?

请记住,您需要潜入供应商意味着什么,因为定义可能会有所不同,并且您知道如果您假设会发生什么!

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