独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

测量联络中心效果

联络中心必须升级效率和有效性的挑战。传统指标通过测量平均手柄时间,劳动力成本,人员配置,每份接触,占用等,支持效率的驱动器。有效性带来了更多的挑战。它要求仔细分析从企业应用程序(例如,CRM,CIS,ERP和其他核心数据系统)以及联络中心的ACD,WFM和QM系统。 这是一个高大的秩序!

随着许多联络中心技术的报告和分析成功,从策略开始。一个良好的策略实现了三个目标:(i)它在合适的时间将合适的人提供正确的数据; (ii)它利用了合适的工具;而且,(iii)它以一种可操作的方式呈现信息。这是我们发展和实施报告的4步骤& Analytics strategy:

报告和分析策略的4步过程

基本CC报告 - 分析的基础

虽然很容易陷入客户体验分析的新颖性,但是仍然需要实时擅长卓越,历史ACD报告以有效地管理运营,并参加劳动力管理(WFM)。

应利用实时监控接口来建立性能阈值,监视对目标的性能,并在需要采取操作时提供通知,突出显示队列状态,服务级别和代理工作状态等ACD度量。理想情况下,WFM遵守度量集成到Supervisor接口中,以进行统一视图。一旦建立了阈值,必须为“指挥中心”指定个人或团队的责任,以便在出现时监测和对问题作出反应。

为了充分利用历史报告,您需要了解由每个相关系统(ACD,CRM,WFM以及QM,IVR或其他)的类别提供的罐头报告。您还需要知道如何构建/配置自定义报告并安排其交货。当他们到达时,使用它们!如果报告不提供可操作的见解,则不需要准备和分发。

最后,确保领导力和支持人员了解您的衡量标准,为什么您衡量它,以及预期的措施都会响应信息。

分析解决方案

联系中心中使用了几种类型的分析应用程序,包括语音分析,文本分析,桌面分析,自助分析和跨通道分析。所有这些都在创造优越的客户体验方面发挥着重要作用。

市场上的主要解决方案包括:

  • 传统联络中心技术供应商提供分析组件作为其WFO套件(例如,方面,Genesys)的一部分,从ACD,WFM和QM中拉数据,并可以从其他数据源导入数据。
  • 独立WFO套房(例如Calabrio,Verint和Nice)提供各种分析组件和功能。
  • 独立的分析供应商(例如,缩放国际,呼号,Numerify等)零在特定领域,例如销售封闭,语音分析或IT系统性能。

大多数CRM应用程序提供了从其他来源中提取数据以进行组合报告的能力,但可能缺少来自WFO套件的分析组件的仪表板功能。有些是用添加的组件(例如,Salesforce的波分析)对该间隙反应。

在评估联系中心分析解决方案时,请查找提供易于理解的用户界面和支持可配置的仪表板和记分卡的产品,以呈现数据并显示趋势。代理仪表板和记分卡应捕获与团队平均水平和个人目标相比,他们保持负责任的指标以及他们目前的绩效。这些指标还应卷到主管,经理,其他领导或支持角色。

下一代分析结合了人工智能 (机器模仿智能人类行为的能力)和机器学习 (无需特定编程的计算机学习的能力)。这些功能使系统能够分析数据,设想客户行为,并启动联络中心根据预测情绪调整服务(例如,沮丧或快乐)和事务需求(为什么要调用)的“意图驱动的接合”。他们还可以减少代理商的负担,使客户能够成功自行服务,以越来越多的任务。

无论您考虑如何,都要确保供应商的产品:

  • 提供从多个来源提取数据的能力
  • 有罐头报告,强调联络中心在组织中的作用
  • 具有用户友好的,灵活的界面,可以创建报告并构建图形仪表板(窗口小部件的组合)
  • 真正提供像趋势,深入钻取和关系的分析能力
  • 在他们的路线图中包含一些下一代强调。

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