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在联络中心在Web Chat的成功的7个步骤

联系中心的网络聊天正在上升。我们2010年多渠道客户联系调查中的四分之三的参与者表示,他们今天支持网络聊天,或者在未来2年内计划这样做。一世’不感到惊讶。通过帮助客户解决问题或完整购买而不离开网站,Web聊天提高了基于Web的自助服务的成功率。它还鼓励重复用户。

如果你’Re计划在您的联络中心添加网页聊天,这里是 要考虑到你的计划的7件事:

  1. 在联络中心中的网页聊天决定是否会根据要求提供聊天或主动建议。 If the latter, you’ll需要技术“observe”访客行为以及规则来确定应启动何时/如果应启动联系人。
  2. 建立劳动力规划纪律’s tailored to chat. 与其他媒体一样,您需要预测和跟踪活动,处理时间和服务级别。但请记住:代理可以处理多个并发会话。密切监测活动–特别是在初始部署期间–确定给出了申请,客户群和支持基础架构的最佳会话数。
  3. 应用您的语音呼叫路由和处理专业知识来文本聊天。 将队列聊天请求进入适当的组或技能,并在队列中提供治疗 - 例如,预期的等待时间,有用的信息,广告。
  4. 捕获有关客户及其需求的信息 使用登录,简要表单或简单的名称请求。使用源URL与源URL一起使用此数据“pop a screen”在代理桌面。考虑与客户关系管理(CRM)系统集成,以提高客户交互。
  5. 提供预先建造的“greetings”以及对普通客户询问的答复。 使用客户提供的信息访问您的知识管理(KM)系统的相关部分。你’LL获得代理效率 (节约成本!) 在为您的网络访问者提供更快的服务。
  6. 确保您的Web开发人员正在调整您的工作时间。 你不’如果没有人在那里,想提供聊天“talk.”鼓励访问者在正常工作时间内使用其他方式发送电子邮件或使用另一种形式的联系方式。
  7. 监控,测量和驱动性能。 使用记分卡和分析来评估Web聊天处理的性能,与质量监测,客户,销售和其他结果相关。