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如何浏览技术选择选择

联络中心技术选择比以往任何时候都更加复杂。供应商提供令人难以置信的能力阵列。采购选项比比皆是,导航有点棘手。买家不断地生活在他们对技术的热情和预算和资源限制的现实之间的紧张关系中。这种复杂性使得难以缩小选项并专注于一些有针对性的供应商 (和他们的合作伙伴!).

以下是一些特定提示,可以帮助您导航当今的技术选择现实。

花时间学习: 在要求开发和分销之前,应该有一个教育过程,抵御失踪(FOMO)的恐惧,害怕更好的选择(FoBo),在他们成为分心之前,“违规性是什么”。通过行业期刊读取供应商和解决方案,并参加行业会议。持有供应商讨论和演示,但限制允许的时间,并提供针对解决开放期权讨论的议程。在这个阶段的目标是确保联络中心,它领导人不觉得他们错过了一些东西。他们会放心,了解他们已经完成了这项研究,并为可能的事情进行了味道。

提醒和加强提醒和加强: 重申决定和选择标准,以保持人们专注和轨道。谈论最新/最伟大的更有趣(更容易)。没有人想成为将讨论讨论回到团队的先前决定的团队成员,但有必要继续前进。项目经理或行政赞助商的作用的一部分是不要让任何人将猴子扳手扔进计划。这些日子重新提出决定的速度可能是令人惊讶的 - 即使在同一次会议上也是如此!记录的决定和标准以及愿意“击败鼓”的人至关重要,向前势头。

重点在考虑未来的同时专注于今天: 将讨论主题分为三类要求:当前(包括要求和请求供应商定价),可选(包括要求和指示供应商分别提供价格),以及未来(指示供应商简要讨论其能力,但不包括在定价中) 。此后,确保在适当的级别处理每个主题的讨论。

重量和重要性重量和重要性: 专注于覆盖决策因素 - 交易破坏者。如果您的支付方式是绝对的,那么OPEX通常意味着云和资本支出意味着前提。由于速度往往是一个主要驱动因素,评估你需要速度和目标考虑速度的相应选项(云通常是一个更快的实现)。一般功能通常不是覆盖决策因素,因为许多人在所有平台上都变得普遍。基于您在行业研究中获得的现行技术或知识的使用可能存在一些差异化。 “易用性” - 具有简单管理的整个解决方案的一个界面 - 是可以差异化的示例。前沿解决方案(例如,某些真实云选项)可能更有可能具有功能性。

易于集成也可以根据您的进程中的角色数据和代理桌面上使用的其他应用程序播放的角色数据携带一些体重。并考虑提供的支持选项 - 例如,具有有限的组织将要求供应商的支持组织执行大部分工作,甚至可以达到管理员执行移动/添加/更改的托管服务。并非所有卖方都提供各级支持,许多人依赖于合作伙伴。

最后,记住你可以拥有一些真正的重击球手,覆盖其他因素。整体IT战略(周围安全,控制,网络所有权)可以是缩小采购选项的主要方法之一。并非所有供应商都提供企业电话,WFO,CRM等。因此,范围也可以快速关注团队的正确选择来考虑。

有关更多信息,请阅读 战略首先在技术选择中.