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呼叫中心统一通信

从历史上看,呼叫中心被留给自己的设备,在管理服务交付时关心客户。这是一个成本中心,渴望进入利润中心,在那里它持有一些机会保护或推动收入。然后UC与彻底改变呼叫中心运营及其企业连接的重要承诺。

UC宣称它“killer app”在整个企业中,联络中心 - 攻丝主题专家(中小企业)“presence”(即,进入他们当前的工作状态的可见性)和协作工具(即,IM,Transfer / Conference,CTI,Web Collaboration等)实质上,UC试图将其余的企业拉到帮助联络中心先改善呼叫分辨率和支持者客户满意度评级。听起来很好,但商业模式提出了重大挑战。

呼叫中心统一通信

中小企业比前线联络中心工作人员更贵,所以它’在重复,中断驱动的通信中,S通常没有成本效益。许多中小企业没有培训或处置与客户互动。事实上,很多“hide”来自客户。联络中心缺乏组织Clout以根据Ad Hoc的关注。它需要高级别的赞助来实现这种组织变革。

我们的财富100个客户之一通过将中小企业调度到特殊知识池中的旋转基础,每周四小时来解决这些问题。他们登录到信号可用性;他们的活动是通过标准管理报告跟踪的。随着时间的推移,专家在公司中增加了信息’知识管理系统,以减少对时间的需求。这种方法证明了公司和呼叫者的更具吸引力和有效 - 而不是使用非正式方法,并在特设的基础上使用。

Web 2.0可以为中小企业参与客户联系,添加一个有趣的皱纹。例如,客户可以访问一个“how to”Wiki或论坛被其他客户,前景和谁填补的人,他们就可以帮助。 CSRS和SME可能会在这些在线对话中删除,以借出其视角或加入用户评级内容。选定的细分可能会发现他们进入公司’知识管理系统使其他用户有益。

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