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联络中心调查显示了最新的挑战和优先事项

每个人 想要了解人们面临的挑战,在他们的中心大小和行业中。追求有很多可能的变化,更不用说各种行业来源的投入的阻碍。因此,了解优先事项是非常值得的 真的 使它到“待办事项”列表之上。

顶部联络中心挑战

任何中心的困难经常环绕工作量 (太多了) 和性能 (不符合各种目标)。两大挑战与去年相同。

消耗 再次是21%的参与者引用的挑战。这是一个古老的问题,在饱和市场中发挥着重要作用,在其他地方去其他地方,无论是一点支付碰撞,压力还是新机会。

跨部门合作不佳 在参与者之间以16%的“击中率”重复为#2挑战。这一发现也没有惊喜。越来越复杂的联系人促进了员工依赖它(以及他们提供和维护的工具)和后台功能。和营销和产品的人们从未对触发联系人的影响更多。随着“Omnichannel”这样的目标,清楚地揭示了(渠道加法和集成 是#3挑战)和寻求无缝,综合的客户体验,部门必须尽管有单独的预算,工具,流程和知识来源,尽可能地找到一份代表客户一起工作。

顶部联络中心优先事项

现在或再晚一点首要任务专注于性能和技术。许多人想要改善并不奇怪 教练和发展;这是一个常见的追求,我们在客户项目中看到以及解决一个挑战数,磨损的最高因素。有趣的是, 自助服务 今年第一次绑定了,即使它落下了挑战清单。 训练,去年和今年的低级问题,但我们经常听到的问题,今年搬下了优先级清单,但仍然是前五名。列表的顶部被焦点彻底四舍五入 报告和分析 工具和流程以及绩效管理。

最战略举措不会成为列表的顶部。战术通常沼泽地区的各种尺寸和垂直中心的战略,因此他们追求产生有形改进和近期效益的项目。结果也可能反映了罗德尼·危险域综合征的现实(“无法得到尊重”),前导中心扔进可能需要关注其边界外的举措的毛巾。

优先考虑 额外的媒体 今年从大约5%升至超过16%。也许Omnichannel Buzz正在举行举行和其他部门(可能与一些粘连!)本质上被拉进了这种运动。与专注于自助服务,我们可以真正开始在客户体验中看到转变。

惊喜

我们轶事认为,由于任何尺寸中心的优先事项列表中,我们轶事的两个区域都不会在优先级列表中获得高度:欺诈/安全和支持资源。前者可以看出比联络中心问题更像是企业问题,但该中心在其中的中间方面坐落。添加分析师或其他人的优先顺序可能会辞职,以雇用这些类型的员工的现实。当唯一依赖的是戴着多帽子的中心领导者的智慧,我们都担心。他们是忙碌的人,他们经常被推动做出选择在哪里花时间,冒着关键任务没有得到他们所需要的关注。

完整的调查结果

完整的调查显示了与战略,人员配置,工作量和性能和技术有关的问题的投入。它还考虑了行业的趋势和尺寸与去年的调查比较(见下表)。

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