独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

启动联络中心流程改进的四个理由

在审查联系巴贝尔’最近的美国联络中心决策者指南(4 TH. 版本 - 2010/11),我注意到了关于联系中心业务流程的几个有趣调查结果:

  • 联络中心业务流程56%使用代理(不是技术)来验证呼叫者
  • 每次呼叫60%访问3个或更多应用程序
  • 70%要求代理商单独登录所有申请
  • 60%手动启动返回办公程程

我们不’似乎通过自动化或集成桌面应用程序来解决这些问题。为什么?联络中心过程变化很难。但是,有4个引人注目的原因,为什么要克服更改和移动流程优化的障碍,请提出优先级列表。

作为客户服务中的前线,联络中心往往是“kick off”点对您的许多组织流程。 联络中心流程变化可以跳跃开始组织过程变化。

联络中心由劳动密集型,重复,高批量流程组成。因此, 流程改进会影响您的最高预算类 - 直接劳动力 (根据我们的联络中心成本模型(67-76%)。每个中心都应该能够识别“low hanging fruit”这可以快速生成可衡量的回报,并进一步安全地购买。

使用技术更容易实现过程改进。 一些非常真实的技术可能性可以在没有道路封锁的资本请求的情况下开始。

  • 未充分利用的技术,您已经拥有 - 数据定向路由工具,当前CRM或KM的工作流组件
  • 基本统一通信组件 - 存在/ IM,会议,协作工具
  • CEBP工具来自您当前的联系中心供应商 - 触发通信的工作流程事件
  • 桌面流程分析,应用集成和过程自动化工具

联络中心总是必须用更少的方式做更多。 但是,通过随意减少劳动力或消除有用的工艺步骤,您必须摆脱减少服务以提高效率的养率。联络中心流程改进是一种金色机会。你可以获得更高效的 尽管 改进服务,在更好的服务和更低的成本之间打破历史权衡,并转移到您可以拥有的新范式。