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选择右接触中心技术的7个步骤

呼叫中心买家面临着呼叫中心技术,采购,供应商和分销商选项的财富尴尬。好消息:这是一个高度竞争力的市场,可以比较产品和谈判价格。坏消息:了解供应商需要时间,并让他们有机会了解你。

不要短路联络中心技术选择过程与提案(RFP)的盲目请求,这是基于以前雇主的团队成员的经验,或对产品或供应商的情感依恋的快速决策!

组装跨职能团队,进行要求和评估过程,并进行适当的尽职调查。邀请呼叫中心领导,分析师和IT /电信加入团队;根据您正在追求的技术,包括人力资源,法律,营销和其他人。然后遵循我们的7步骤过程。

联络中心技术选择过程
  1. 清楚地 定义项目的目标和范围 在您的业务战略的背景下。
  2. 确定联络中心技术选项。 考虑大量决定,例如购买与构建,自定义与配置,属性与托管与托管服务相比,以及套件与最佳品种。
  3. 为兴趣的产品和服务开发供应商配置文件。 专注于您的业务的关键特征和功能 和/或清楚地将供应商彼此区分开来。
  4. 使用您在上一步中建立的差异化器 建立报价或提案请求 (RFQ或RFP)定义功能,技术,供应商,实施,支持和定价要求。
  5. 评估您的呼叫中心技术选项 通过审查供应商答复(提案,配置和报价),制定利弊,分析成本和解决问题。根据您仔细定义和控制的议程进行供应商示范和演示。
  6. 使用带有标准和重量的正式记分卡来选择您的供应商合作伙伴。 它有助于删除一些不可避免地进入决策过程的情感偏差,并为团队成员创建手段,以识别和讨论可能存在意见差异的特定领域。您对高级管理层的建议需要反映一组共识。
  7. 与供应商签订合同。 确保包括服务级别协议(SLA)和正式的工作声明。谈判不仅仅是关于价格和法律术语;它是关于明确建立谁将在实施和支持方面做什么以及您可以在每一步中所期望的结果。