独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

联络中心的变化,并呼吁新的技术方法

联系中心在其运营要求和复杂程度上成熟,如几个前面所证明。

  • 多媒体产品的友好多渠道正在让位于无缝,集成,全方位通道服务交付的方法。
  • 管理人员在追求前线的前线加入员工,以获得更好的桌面应用程序和知识来源。
  • 管理人员正在增加重视性能管理和相应的工具。
  • 前向思维公司为代理和主管部署客户和桌面和移动应用程序,部署改进的Web和移动应用程序。

愿望清单虽然领导人有很好的“愿望清单”他们想要的东西的东西,但忙于解决这些举措往往忙碌。在公平性,由于技术的变化,内部资源(数字和/或专业知识)和用户需求,它们处于助焊状态。我们对此过渡的两个主要响应:

它可能正在尝试管理所有技术,但并不总是挂断。在这种情况下,它仍然是为自己的系统,网络和数据中心管理,因为它是核心竞争力或被视为关键任务或两者都是如此。他们希望管理联络中心技术,可能不愿意放弃对他们传统所有拥有的区域的控制。然而,有些人现在看到有机会剥离联络中心技术作为失去专业专业知识和/或维护它的愿望的函数。在这些情况下,联络中心技术不再是它的优先权,许多其他东西可以掩盖 - 从项目到消防到最新的热门话题,如欺诈。

它可能远离技术责任,而不是他们的业务。该模型可以通过许多应用领域的云解决方案催化,以及那些不需要程序员的更简单的用户界面。 IT部门必须在面对太少人的现实时做出选择,以支持太多任务。它们在与合规性,安全/欺诈保护,BC / DR相关的核心系统,网络和数据中越来越大的责任。他们还需要拥有更多知识系统,客户数据和增强的应用程序来竞争和支持业务需求。他们声明他们“不想在数据中心业务中。”云联络中心技术和中心可以达到更多,只要它符合其安全,可靠性,BC / DR和架构需求,并且不会危及IT基础架构和应用的其他元素。

联络中心和它一起工作

幸运的是,技术在行政和配置方面已经更加用户友好。联络中心领导人越来越多地准备好,愿意,能够采取更多的联络中心技术责任。

虽然正确的技术可能是岸上覆盖所知的缺陷的必要条件,但是一个因素持有中心的数字可能是缺乏专用的支持资源。技术实施必须与有效的项目管理,变更管理和供应商管理配对,以创建成功的启动。然后,中心必须投资分析和行政技能来优化技术使用,并为组织提供可行的反馈。当实施和持续支持降级为“业余时间”努力时,无法发生转换。

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