独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

旅行报告:ICMI CC演示功能云,游戏化等等!

2016 ICMI联系中心演示在达拉斯我刚从达拉斯回来,在那里我在ICMI的联络中心演示中与新老朋友混在一起&会议。我在半天的半天和一小时研讨会上与联络中心专业人员互动互动。当然,我喜欢查看最新的供应商产品。

我的会议 技术选择与实施 在评估和采购过程中捕获了许多人的兴趣。许多因素创造了“需要速度” - 生命结束(或支持),组织变化,增长,以及当前解决方案的性能不佳。我们已经看到了 对云解决方案的兴趣 在我们的客户工作中,但这不是每个人。在选择云的人中,这种方法变化(例如,多租户与单租户)。我们的工具,流程和经验有助于人们确定正确的采购策略和正确的供应商,以满足他们独特的需求。

尽管 Omni-Channel. 仍然是一个热门话题,我会议的与会者承认驯服这种特定野兽的现实。是的 - 这很难!他们表达了对更大的自动化和整合的愿望,而是认识到与拥有一些渠道(例如,移动,网络)的组织对应的挑战。当然,每次添加新频道时,您仍然必须为所有现有频道提供支持,这增加了复杂性(和卷!)。我听到了对文本/短信的强烈兴趣,但对视频有不同的看法。

安全考虑因素 是许多人的头脑。公司敏锐地对技术如何帮助其欺诈预防努力感兴趣。我们讨论了加强识别和验证的方法(ID&v)流程,同时最大限度地减少与客户身份验证相关的负担。不是一件容易的任务!

当然,演示楼层充满了有趣的供应商和解决方案。我最大的“带走了”来自我的旋风展台之旅:

游戏处理 可能是自己的。真正酷的解决方案以实惠价格似乎可以改变我们如何看待绩效管理并解决过程中的某些古老的问题。换句话说:在中心工作可能会变得更有趣和奖励!

每个人都必须拥有一个 云故事,是他们是一个新的/中断力量还是长期参与者试图提供新选择。破坏者从头开始构建但采取不同的方法。例如,一个创建了“游戏联络中心”解决方案。另一个提供全频道,但通过与CRM集成来处理电子邮件和聊天而不是提供所有渠道。从破坏者中获取领先者,一些长期的玩家也正在创造新的解决方案,导致前提和云的不同产品。

还有很少有 利基供应商 支持特定频道和劳动力优化工具。所以像人们喜欢套房和“一脖子来扼流圈”的人一样,最好的品种或点解决方案似乎兴旺。

作为最终的说明,我们看到了很多 供应商并购以及其实施和支持合作伙伴的演变(A.K.A.“vars”)。它为一个有趣的,虽然复杂,市场。所以,如果你碰巧计算自己的那些“需要速度”,请谨慎地接近!确保在预先征收和评估供应商中添加健康剂量的尽职调查。你不想直接跳出一组问题!

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