独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

与人力资源合作,优化人才收购

呼叫中心代理人人力资源和联络中心都在优化“人才采集”过程方面发挥着关键作用。人力资源部有广泛的责任和观点,以支持企业范围的需求,其对技术的追求通常与该宪章保持一致。但联络中心经常努力从人力资源的企业范围的工具和服务获得价值,或寻求自己的资源。

市场提供企业工具和联络中心特定的工具,用于招聘,招聘,船上和培训。企业人力资源工具广泛称为“招聘软件”或“申请人跟踪系统”(ATS),但该技术可以超越这些区域,以包括从索盘的申请以及报告中的更多端到端进程。和分析。鉴于该中心的挑战,培训工具对获得生产力的道路来说也至关重要。

工具 企业 联络中心
分析 企业分析往往更加通用,依赖于其他群体的分析师将焦点归功于联络中心 联络中心分析专门用于联络中心

利基工具确定顶级表演者及其创建目标租赁档案的特征

联络中心分析通常是WFO套件的一部分

选项包括数据,语音,文本和/或桌面分析,以及记分卡和仪表板(通常是“性能管理”包的一部分)

筛选 人力资源可能有用于筛选的在线工具,并可能针对联络中心的特定技能 联络中心有兴趣在客户服务经验或愿意工作特定时间表等地区的有针对性的筛选
技能评估 人力资源可能有在线或内部工具进行技能评估,并可能针对联络中心的特定技能 联络中心技能兴趣包括键盘,软技能,语言,解决问题等。
模拟 HR可能有在线或内部工具进行仿真,并有助于为联络中心创建特定的模拟 联络中心模拟应该创建虚拟联系人以处理和展示软技能(在各种媒体中)
知识管理 该企业可以具有KM工具或内联网,具有新员工的有用信息 联系中心KM工具帮助新雇用快速轻松地查找特定信息,减少培训负担和加速生产率的时间
在线学习模块/电子学习 人力资源可能拥有在线或内部工具进行电子学习,并可针对联络中心定位特定模块

通常用于公司合规性

联络中心电子测验可以非常专业化,并集成到其他WFO工具中(例如,教练,绩效管理)
学习管理系统 企业LMS用于定义和跟踪所需的培训(包括安全性,合规性,骚扰,多样性等) 联络中心需要LMS可配置到其特定的培训需求,理想地与其他WFO工具集成

联络中心合作伙伴与人力资源联络中心需要使用HR,将企业工具应用于中心,或证明其需要对独特的工具。协作,讨论,评估和规划将有助于HR了解中心的业务需求。作为此过程的一部分,联络中心必须传达中心的独特政策和实践需求以及这些需求如何影响工具要求。示例比比:特定技能资格,详细考勤策略,跟踪和评估,常规性能管理和唯一的时间表。

在同一页面上,人力资源和联络中心可以共同努力,解决痛点,并通过将企业工具应用于中心需求和固定中心的组合来解决疼痛点和提高时间表和成功率 - 从立场批准和发布到生产员工适当的特种工具。

要了解更多信息,请下载 用最新工具减少早期营业额.