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是时候优化那些丑陋的代理桌面了!

每个联络中心都会寻找更有效和更有效地处理客户联系人的方法。流程改进是一个高影响力的机会。然而,我们看到很少有中心关注代理桌面,一个常见的障碍,以平稳流程和成熟的目标来实现戏剧性的变化。

鉴于潜在的回报,Agent Desktop优化应该前往“待办事项”列表的顶部。通过应用程序集成简化流程,引导过程流程,并准备访问知识辅助设备和数据可以:

  • 统一代理桌面减少平均手柄时间
  • 排列五一致性
  • 提高第一个接触分辨率
  • 减少重复呼叫
  • 减轻升级
  • 提高准确性和合规性
  • 减少培训时间
  • 提高客户满意度

桌面优化工具可分为四类功能:

  1. 动态或智能脚本 通过对所谓和做的指导,通过流程步骤散步代理,同时允许基于客户的要求和响应来实现联系流程的方差。它指导了与导致所需结论的逻辑步骤的对话,并为正确的地方排列五指向代理人的建议。动态脚本通常是基于内部进程的工作流的一部分。
  2. 知识艾滋病 以高效且有效的代理商使用的方式组织知识。知识工具排列五了高级搜索机制,排列五了此刻所需的确切信息,同时使搜索结果足够小以实时摘要和使用。工作流程可以构建,以在此过程的正确时间排列五正确的知识。知识工具还排列五了通过触发信息更新或退休的评级和规则来保持内容的内容,相关和准确。
  3. A 统一代理桌面应用程序 将各种断开连接的应用程序一起携带,重新打包进入简化视图和步骤所需的信息。实质上,它为代理可以访问服务客户请求的许多应用程序排列五“前端”。 UAD可以排列五额外的功能,例如单一登录,集成培训和帮助,工作流程和报告和分析。
  4. CRM. 排列五结构化的可配置屏幕,以显示代理需求的最相关信息在单个视图中,带有标签或链接到其他页面或浏览器源。视图通常包括客户和帐户信息以及过去的接触信息,其与每个交互更新。 CRM帮助启用“Omnichannel”视觉,从不同应用程序一起拉动联系数据。 CRM还可以排列五构建过程流程的框架,并为特定交互处理任务排列五脚本。

某些功能适用于所有组件,并确保它们都在一起工作以优化Unified Desktop的值。

  • 工作流程 可以感觉到优化桌面最困难的方面之一,也是最有影响的。它们定义“如果......然后......”操作,并可以将交互链接到处理前后的步骤。今天的工具有助于解决捕获过程流动通过自动化的障碍。此外,工作流程允许沿途监控和跟踪每个步骤。
  • 有效的 报告 包括来自桌面的每个集成组件的统一数据。主要焦点是 桌面分析,它排列五事件日志记录以了解代理进程。然后,分析师可以识别培训,教练或其他行动,以排列五前面概述的这些福利。一些系统还排列五言语和文本分析,以获得客户沟通的其他见解和价值。

一体化 是优化桌面的关键启用程序,必须在选择过程中进行。目标应用包括核心数据系统,例如ERP或客户信息系统,计费,预订或约会,订单处理,库存,策略和特定于业务软件。此外,优化的桌面将需要与协作工具集成,例如即时消息和存在,这在企业和联系中心中变得常见。协作工具可以快速访问主题专家(在中心或其他地方),以获得第一次接触分辨率。

虽然各种供应商已经逐步逐步解决代理桌面问题,但一个周到的选择过程将帮助您找到您的中心的正确解决方案。

统一桌面选择过程

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