独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

经济实惠的技术来到小型接触中心的救援

每个小型中心都渴望向客户提供良好的(或伟大的!)服务,为员工提供良好(或伟大的!)的地方。小中心和大技术的现实可以使这些相当简单的目标感觉相当令人艰难。

中小型接触中心虽然复杂的联络中心技术已经提供了很长时间,但以实惠的价格提供强大的解决方案并非如此。小型中心经常使用企业“电话系统”的有限功能或非常基本的解决方案来满足特定需求。在管理多媒体通信方面,我们经常看到基于云的聊天工具和电子邮件的Outlook,呈现挑战,以有效地管理跨媒体的性能和使用资源。

手动交互处理过程涵盖少量自动化或工作流程以及缺乏知识管理等工具。但这些手动过程有助于长期培训和处理时间,并且可能低于第一次接触分辨率(FCR)。覆盖的桌面系统群集具有类似的效果。

至于联络中心支持,Excel电子表格是劳动力规划的默认工具。基本通话记录适用于质量监测,没有质量评分和校准功能。这些技术缺陷损害了如何进行的,以及多久,重要的支持任务。

在技​​术方法接近生活结束时,可能会出现严重情况,危险公司在公司到达替代它之前冒险。限制它(和/或供应商)支持通常是这种情况的贡献者,没有专业知识,兴趣或时间专注于联络中心技术。支持资源短缺让经理和主管戴着许多帽子,几乎不可避免地忽视了一些重要的任务。 他们不能完成!

但事情正在抬头!

供应商现在为广度和深度提供更大的小中心能力。企业市场已经成熟,技术创新,如仅限虚拟机上运行的软件解决方案,降低了成本。主要的供应商知道小中心市场很大。云供应商使其“简单而快速”,依赖于它。

大多数针对小型中心的供应商以ACD(路由和报告),IVR,CTI和呼叫录音等核心技术套件开始。大多数这些都将提供各种渠道。一些套件提供WFM,QM,VOC,分析,记分卡等的性能工具,其中许多人通常不是小型中心解决方案的领域或来自第三方。套件提供并不意味着您必须立即将其转动。例如,小型中心可以从QM功能开始才能使用记录能力,然后稍后添加更多功能。您甚至可以找到桌面元素,例如CRM和KM作为来自VAR选项。

小中心技术套房

在探索联络中心技术机会时,请考虑供应商产品及其合作伙伴产品。您可以找到帮助您实现目标的产品,附加应用程序和专业服务的组合。增值经销商(vars)可以为小中心发挥重要作用。

如果您无法在您的中心获取帮助或雇用支持人员,您可以购买其他专业知识和支持,并与您的技术一起使用。通过托管服务,供应商接受更多传统的IT角色,具有实施和持续管理以及主动和反应任务的可能性。它不是一个低成本的解决方案,但是当您需要额外的支持衡量标准时,这是一个很好的选择。

您有兴趣探索这些可能性吗? 联系我们 或下载副本 如何获得一点(中央)的很多(技术).