独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

联络中心评估是成功的发射垫

卓越中心当我反思我在这个行业的28年中供应的数百个联络中心时,有一件事脱颖而出:大多数联络中心领导人渴望成为“课堂上最好的”(或“世界级”)。除了明显的吹牛的权利之外,他们有一种感觉,卓越生产优越的客户 (和代理人) 体验并提供有形的底线益处 - 即,收入和/或降低成本。

我们记录了 最佳实践 在许多领域,并在我们的资源页面上提供。 [毫不奇怪,他们是最受欢迎的下载!] 他们还在效率和有效性进化谱中发挥着关键作用® (E3 Spectrums®)[1] 我们通过该工具通过它评估联络中心对16个类别中最佳实践的表现:

战略

组织

运营& Processes

联络中心支持

劳动力管理

质量保证

训练

指标

设施

建筑学

路由

报告.& Analytics

其他性能工具

自助服务

代理桌面

技术支持

联络中心评估我们使用此工具教育领导地位,并指导更改举措和投资。此后,我们与他们合作,定义资源要求和投资,以为他们的公司,中心和客户创造积极的结果。年度检查审查了目标进展,评估了当前的挑战和优先事项,并设定了下一系列行动计划和议案投资。

第三方联络中心评估的资金可以对一些中心证明有问题。有些人试图自我评估。其他人选择“免费”供应商提供,或技术购买的服务。这些方法没有产生最佳成果的原因有几个原因。

自我评估往往不会完成(或做得好)。 大多数中心面临着长期的时间。他们在他们的盘子上有太多,每天的压力“必须”压力压倒“应该是DOS”。如果自我评估受到任何关注,它通常缺乏独立审计的彻底性。当然,负责人可能缺乏必要的经验和经验。

自我评估往往缺乏客观性。 关于中心运营的前进的概念可以影响反馈,特别是它影响赔偿,经营预算和资本费用的程度。此外,审稿人不太可能挑战“我们一直这样做的方式”。通过所有权的自豪感,其他做法可能被视为“神圣的奶牛”。而员工可能不会与员工或经理担心报复。 [我们经常在焦点小组中常见的问题,关于哪个管理是令人遗憾的!]

自我评估往往缺乏可信度。 联络中心领导人可能知道他们需要更多的员工来实现目标,但无法从领导下获得买入。同样,技术投资请求看起来像追求最新的闪亮玩具,没有令人信服的购买理由。或防御抵抗需要与其他部门接触的过程变更。外部声音可以为这些需求带来可信度,更多,由结构化,分阶段的计划和商业案例支持。

供应商评估可能类似地缺乏客观性和可信度。 供应商可能拥有经验丰富的专业服务人员,但他们专注于自己的产品,寻找出售它们的机会。因此,这些评估并不一定能够产生全面的路线图,导致您的中心和客户体验的改进。结果一般指出实施新产品。

简而言之,对最佳实践和适当的焦点和动机来说,这需要深入了解,以真正评估中心正在进行的方式,并开发从当前状态移动到所需的未来状态的路径。在外界专业知识投资的潜在投资回报中:

  • 通过有效使用自助服务和辅助服务渠道减少了工作负荷
  • 降低呼叫中心劳动要求通过降低AHT,最大限度地减少转移,简化流程,并在合适的时间提供对正确信息的代理
  • 降低代理人营业额,导致较低的招聘费用和更有经验的员工处理客户联系人
  • 通过适当的联系路由和处理来改善客户体验,转化为忠诚度增加
  • 通过改善横销和销售的收入增加
  • 优先投资人,过程和技术,从所有上述内容中获益

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[1] 效率和有效性进化谱® 是战略联系人的注册商标,Inc。