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一个数字,不是一个问题

我写了一个 博客净推动者评分(NPS) 去年并继续与客户和同事讨论它。玛莎布鲁克 互动度量 是一位伟大的对话框,因为她是客户调查和可操作的客户反馈的专家。她还向这一主题分享了我的热情。所以我们把头放在一起,为如何到达提供指导 一个数字 这反映了整个客户体验。

一个数字,不是一个问题许多联系中心都处于必须使用NPS或NPS类的分数 - 我们当然会看到它们在呼叫后调查中的NPS问题。它反映了以最少的时间从客户那里获得最少的时间 - 以及充分利用最少量的调查设计和分析。所有可爱的目标。

随着人们继续寻找“银弹”问题,变化正在涌现。例如,Delta现在跟随Zappos与“你雇用这个人吗?”问题。它是大胆的假设呼叫者对如何雇用将擅长客户服务的人有任何见解。即使他们有这样的见解,它也可以根据单一的3分钟电话判断,这是值得怀疑的。正如你所看到的,我们不是粉丝。

这是最新的变化......“如果你叫回来,你想再次与这个人交谈吗?”如果公司在后续调用上使用智能路由,则此问题可能是有意义的。但如果客户说不,它将反向推火,然后在将来被路由到同一个人。再次,我们将建议联络中心使用的指标。

但这是这些“一个问题”方法中最大的缺陷:无提供 有价值的,可操作的见解,这应该是首先收集客户反馈的原因。我们认为问题需要重新稀释 - 我们如何衡量客户体验 一个数字? 现在是时候认识到互动和客户体验,所有这些细微差别,情感和不同的情况都比一个问题更加复杂。如果您未能考虑这种复杂性,则未能有准确的数据和可操作的结果,显示如何以及何处改进。

因此,更好的方法是考虑和重量影响客户体验的各种元素。此外,您需要确保您派生分数并定义所有客户交互通道的操作 - 语音,电子邮件,聊天,文本/短信 - 识别问题可以在每个接触点中更改。

互动度量是这些事情的专家,包括驱动可行的见解的研究和分析。他们制作了一种方法来捕捉有意义的客户反馈,可以让您到一个数字,称为客户交互™评分的质量。它显示了客户体验的基础,基于多个输入,对每个客户最重要的东西加权。 QCI™分数是唯一的,其简单,但尚未考虑多个输入。

所以挑战自己认为一个数字 - 不是一个问题。毕竟,你想要的是可操作的洞察力。


互动度量提供了一个 免费试用 这可能是您优化客户调查的第一步,并真正捕捉客户的声音。

调查提示,技巧和最佳实践

伟大客户调查设计的提示和技巧:

  • 要求客户对您的公司的区域进行排名,这对他们来说最重要
  • 使用分支逻辑,因此您只需向客户询问他们实际经历的事情
  • 在分析中使用乘数来反映每个客户最重要的内容

客户调查最佳实践:

  • 避免参与者样本中的响应偏差,游戏,数据失真和其他错误
  • 确保您的样本足够大以统计相关
  • 消除领先,双桶或假设问题
  • 包括为客户提供开放式问题,以便以自己的单词提供反馈 - 然后使用科学编码技术来揭示关键主题和意义
  • 使用中立的比例,适合问题