一个数字，不是一个问题

我写了一个 博客净推动者评分（NPS） 去年并继续与客户和同事讨论它。玛莎布鲁克 互动度量 是一位伟大的对话框，因为她是客户调查和可操作的客户反馈的专家。她还向这一主题分享了我的热情。所以我们把头放在一起，为如何到达提供指导 一个数字 这反映了整个客户体验。

许多联系中心都处于必须使用NPS或NPS类的分数 - 我们当然会看到它们在呼叫后调查中的NPS问题。它反映了以最少的时间从客户那里获得最少的时间 - 以及充分利用最少量的调查设计和分析。所有可爱的目标。

随着人们继续寻找“银弹”问题，变化正在涌现。例如，Delta现在跟随Zappos与“你雇用这个人吗？”问题。它是大胆的假设呼叫者对如何雇用将擅长客户服务的人有任何见解。即使他们有这样的见解，它也可以根据单一的3分钟电话判断，这是值得怀疑的。正如你所看到的，我们不是粉丝。

这是最新的变化......“如果你叫回来，你想再次与这个人交谈吗？”如果公司在后续调用上使用智能路由，则此问题可能是有意义的。但如果客户说不，它将反向推火，然后在将来被路由到同一个人。再次，我们将建议联络中心使用的指标。

但这是这些“一个问题”方法中最大的缺陷：无提供 有价值的，可操作的见解，这应该是首先收集客户反馈的原因。我们认为问题需要重新稀释 - 我们如何衡量客户体验 一个数字? 现在是时候认识到互动和客户体验，所有这些细微差别，情感和不同的情况都比一个问题更加复杂。如果您未能考虑这种复杂性，则未能有准确的数据和可操作的结果，显示如何以及何处改进。

因此，更好的方法是考虑和重量影响客户体验的各种元素。此外，您需要确保您派生分数并定义所有客户交互通道的操作 - 语音，电子邮件，聊天，文本/短信 - 识别问题可以在每个接触点中更改。

互动度量是这些事情的专家，包括驱动可行的见解的研究和分析。他们制作了一种方法来捕捉有意义的客户反馈，可以让您到一个数字，称为客户交互™评分的质量。它显示了客户体验的基础，基于多个输入，对每个客户最重要的东西加权。 QCI™分数是唯一的，其简单，但尚未考虑多个输入。

所以挑战自己认为一个数字 - 不是一个问题。毕竟，你想要的是可操作的洞察力。

互动度量提供了一个 免费试用 这可能是您优化客户调查的第一步，并真正捕捉客户的声音。