独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

NPS适合联络中心吗?

让我们从前面的路上咆哮的是这个博客的一部分:我不是净推动者得分的粉丝(NPS®)1 对于联络中心。这里没有隐藏的议程。我厌倦了这个主题,希望它会消失。但我将继续参与关于它的深思熟虑的讨论,因为这就是顾问所做的,因为我不会得到我的愿望。

净推动者得分对于那些不熟悉的人来说,NPS是一个问题调查工具,使用0-10级,询问客户是否向其他公司推荐该公司。然后,将单个计算应用于高端(9或10 - “启动子”)和低端(0-6 - “折断剂”)上的额定值的百分比升温,以提出一个数字。 [请注意,它忽略了7-8范围内的那些。]最初是由Fred Reichheld于2003年创建的,专注于增长和客户忠诚度。它已由无数公司实施,有或没有NPS专家的参与。谷歌NPS,你会发现众多文章吹捧了NP的优势,并以各种方式击败它。部分辩论是与公司增长的程度是否和多大关系。

我们经常使用NPS将客户视为企业倡议的一部分。接触中心直接和/或间接吞噬 - 前者通过在其后互动调查中使用NPS问题(或某些变化),后者通过折扣联络中心度量标准,因为它是关于NPS的全部。我们有客户说出的事情,“我们的其他指标只要我们的NPS是好的,我们并不重要。”当放弃率很高时,我刷毛,服务水平低,或其他指标尖叫着注意力。我们还看到了中心焦点在改善NPS的情况下的情况。在深思熟虑的讨论中,我将很快争辩说,中心控制之外有许多因素可以影响客户对公司的看法是否“推广”公司。我还将在互动中发挥作用的许多因素 - 在开始时忍受的菜单,回答的速度,路由,代理培训和工具,转移数量等。每个互动是比一个问题更加复杂客户促销可以捕获。我指出,如果您的费用是有效有效地管理中心,增加收入,提高服务和/或削减成本,这一数字不会让您对焦点的洞察力。

银弹:名词。快速解决困难问题

雪弹子弹我认为“银弹”是NPS的阴谋和持久性的重要组成部分。领导者想要一个简单的指标来讲述整个故事。在表面上,NPS似乎可以提供。但NPS旨在衡量品牌忠诚度,而不是客户对联络中心互动的经验。为此,我们需要“客户的声音”(VOC)或客户满意度测量,通常由调查(或接近所以)呼叫(或聊天或......)收集。这些测量通常具有几个问题,并包括留下评论的机会,这是宝贵的,并且不适合任何计算。这些问题反映了代理商的表现和整体经验,包括联系是否完全解决了他们的需求。 VOC是一个平衡度量战略的重要组成部分,也解决了占用等的生产力因素,客户体验指标等服务水平和第一个接触分辨率(FCR - 多种研究与客户满意度高度相关),质量监测和理想的财务状况每次联系。

我最近在新墨西哥州信贷联盟协会(CUANM)主办的联络中心会议上展出了“制作成绩:基准,最佳实践和其他工具,以评估您的中心”的会议。我们对NPS进行了非常有趣的讨论(参见,我告诉过你我可以表现!)。我上面提到的所有这些场景都提出来了。头点头,人们笑了笑。一个人甚至提供了一个新的“银弹”问题,我没有听过(同样不喜欢 - 但我们会省略另一个时间),这样的东西:“如果你有自己的事业,你会雇用刚刚帮助你的人?“

搜索一个度量标准将继续。我将继续击败我的鼓,以获得一系列平衡的指标来管理中心,并进入目标领域的洞察力。你会加入我的鼓圈吗?

——————–

来自联络中心行业的长期朋友和同事Jay Minnucci,写了一篇文章(“To NPS or Not NPS”)在2015年2月期刊中 联络中心管道 关于这个主题。我以为他将它定位得很好,并一再指着别人。我鼓励您阅读它,并在下次您被绘制成关于NPS和联络中心的周到讨论时保持副本。

其他资源为您提供更多关于NPS替代方案的洞察力,追求良好的洞察力并导致客户反馈的行动和改进包括我们的联盟互动度量(www.interactionmetrics.com.)和客户关系指标(www.metrics.net.)。

1 净启动子评分(NPS)是一个注册商标 Fred Reichheld., 贝恩& Company, 和 Satmetrix..