独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

技术成功的秘诀

经常,追求技术是由速度和受资源限制的推动。经验表明这是一个糟糕的组合。技术成功要求仔细实施规划以及有效的技术监控和支持。

技术成功实施和测试

获得实施权需要时间,结构良好的计划,并从联络中心,它,供应商和/或合作伙伴的承诺。直接或间接触摸技术的所有各方的输入让您右侧。持续参与技术(IT)和功能(用户)前线让您保持轨道。

当解决方案涉及多个供应商时,将提前建立基本架构并与所有参与者进行社交。获得所有玩家的协议和签署 - 即,我们都同意这是我们正在实施的,我们将如何做到这一点,谁在做什么。

在构建计划时,请确保足够的时间进行测试,修改和测试;理想情况下,计划三轮三轮。超出组件和网络测试,包括系统集成测试,用户验收测试,用于自动故障转移的业务连续性/灾难恢复测试,以及适当的应力/负载测试。如果您设置了不切实际的期望和快捷方式测试您,风险危险的实施或未能按时交付 - 或两者!

监测

您的供应商提供第一行防线。探索他们的网络运营中心(NOC)收到的信息,NOC如何获得工作人员(24×7?),他们使用的流程是什么,你将拥有系统健康等的可见性等。您的第二级防线正在填补您自己的监测或第三方服务。例如,您可以使用呼叫测试服务(通过呼叫流程和显示结果拨号),或者让人们检查密钥号码并每天流动以确保路由正常工作,特别是对于使用菜单和更改或有许多有条件路径的消息的流程。设置Self Service的测试帐户并定期测试它们。

您依赖外包商(越来越多地使用基于云的系统)来处理您的联系人,您需要更容易到其中。你不能脱掉掉手。

支持

定义支持要求作为实现计划的一部分。考虑供应商和IT角色和职责。从分配Tier 1角色开始,并定义用于发起故障票证,确认收据,执行初始分析的步骤和联系点,并从事合适的资源来解决问题(包括第2层)。

当多个供应商参与提供单个解决方案(例如,ACD Plus网络载波)时,一个供应商(更可能对云解决方案)或其(更有可能对前提解决方案) 必须 对整个解决方案负责并领导故障排除和解决过程。虽然它并非总是一个选项,但供应商减少最小化整体解决方案中的复杂性,因此为其支持。

成功的钥匙与今天的一些普通项目司机有所不同。您希望快速快速,没有足够的资源,但实际上,您需要花费时间和提交资源(您的供应商),并且可能是阶段的功能。从尽职调查通过持续管理,通过持续管理,广泛的团队的积极参与和积极参与将为您服务。

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