独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

联络中心博览会& Conference 2015

我总是期待ICMI的联络中心博览会和会议。它让我集中了解行业发生的事情,除了与客户的日常工作之外。当然,我总是喜欢和那些像我一样喜欢联络中心的人闲逛。

联络中心博览会2015

以下是一些观察结果,即我从2015年5月4日到7日收集在奥兰多,FL:

基于云的解决方案 are everywhere…还是仍然成熟。显示楼层特色核心联络中心(CC)能力(多通道路由,报告,IVR等)以及性能优化,更不用说客户关系管理(CRM)和知识管理(KM)。虽然许多这些供应商专注于基于云的解决方案,但基于前提的解决方案提供商正在跳上潮流。例如,大多数基于前提的员工优化(WFO)供应商现在提供基于云的选项。虽然它是他们商业待办事项的一小部分,但我们期待改变… perhaps rapidly.

供应商已经变得非常开放 基于云的解决方案定价。一些供应商将为您提供他们的价格清单! 你想要wfm(或qm或…)?这是$ x /月/用户。你想要一个带有工具组合的包吗?这是每个代理人的捆绑价格。 随着买家习惯这种新的治疗, 全部 供应商 在他们如何销售和提供解决方案时需要变得更加敏捷。

会话 多/ OMNI信道客户联系方式 分析 画得很厉害的人群。相同的总体主题通过这两个“热门话题”运行: 每个人都想这样做,但它很难! 它不仅仅是关于技术;这也是关于人和流程。然而,如果我们 (最后) 让他们对,联系中心将获得运营效率和有效性,客户体验和代理商士气的益处。 [有关详细信息,请查看我们的帖子 多渠道 分析 categories.]

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