独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

帮助通缉......提供联络中心技术价值

超出。这就是我们如何找到许多联络中心领导者及其同行。太多了,没有足够的时间去做,而且紧急始终胜过重要。听起来有点熟?

大多数中心都可以找到参加他们的技术的日常需求的方法,其中一些是常规(例如,运行报告,构建计划)和那种点心的其他人(例如,为什么发生这种情况,趋势是什么?解决这一新需要,我们如何解决最新问题)。很少有时间“优化商业价值”挑战。责任包括用于呼叫和其他媒体的路由和技能分配(例如,电子邮件,聊天),IVR应用程序和接口,报告和其他工具,用于管理性能的(例如,QM,WFM,Analytics),知识管理和过程自动化工具。然而,适当的应用和管理这些工具是提供技术价值的关键。

中心经常需要更多的控制,但往往不能进行资源。当他们没有/或不认为他们将获得合适的资源,这是一个有效的恐惧,以令人担忧的担忧将过于技术性。

联络中心技术支持角色

虽然云和管理服务等产品有可能改变资源挑战的情况,但联络中心必须选择合适的合作伙伴以满足他们的需求。至少,合作伙伴必须和 - 或者更好 - 内部IT部门实施和持续支持。

无论采购选项如何对联络中心有意义,这里有三种策略,以改善技术的价值方程:

支付专业服务以设计价值或从工具中获取更多信息。不要指望供应商将其建设到实施或持续的支持。与此同时,在内部投入时间和能量以促进变革。每个人都可以做出增加联络中心技术的价值的最大的事情是确保当新的东西进来时,它做了新的和不同的东西,而不是同样的旧事物。

一旦确定了技术价值的愿景,管理供应商从销售到实施和支持,以确保他们提供他们所说的内容。这意味着定义责任,并通过按照问责制。记录您确实需要供应商的内容,并相应地选择和协商(并为其付费!)。该仪器是母猪和斯拉斯,而不是在营销和销售演示期间制作的承诺。

将培训和熟练的资源(内部或外部或外部)放在适当的地方以支持实施,并在整个生命周期中利用技术。技术实施不应被视为“设置它并忘记它”。需要调整每个工具以满足更改的业务需求,并实现工具提供的全部价值。对行动偏见的资源将使您超越当前国家,并将游戏归咎于宝贵的联络中心技术的新结果。

为了扩展讨论,阅读它 关于时间:克服资源限制以提供技术价值.