独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

技术优化:报告

太多的报道如果我要调查呼叫中心领导者的横截面,我可能会发现与报告软件的爱情关系。他们喜欢这项技术,用于缩短大量的数据和报告。但他们对在所有数据中找到有意义的信息时,它们并不疯狂。由于报告是评估中心健康的关键工具和确定改进领域,以及几乎每个中心投资,让我们回顾一些关于如何充分利用该投资的最佳做法。

第一的: 定义度量标准策略,专注于您的业务和运营目标的正确关键绩效指标(KPI)。然后指定信息应该向谁,多久以何种形式,通过什么频道。在整个组织中创建一致的焦点,并使用报告来加强和优化性能。

第二: 创建业务分析师角色,以最大限度地提高您从实时和历史报告中获得的价值。定义“触发器”以实时地解决性能问题以及适当的行动计划。使用趋势和分析来定义过程,人员配置,技术使用等战略变化。与路由和技能分析师一起工作,质量监测人员,培训和IT学院的变化和跟踪结果。

第三: 使用您花在大型电池的系统。投资培训,以便您的人员知道如何在必要时使用该工具并自定义。确保您的前线监督员和管理人员有效地工作,并提供他们收到的信息。并帮助CSRS了解信息如何帮助他们对客户提供高质量的服务效率。

最后: 定义报告创建和分发的治理,以避免成为系统的奴隶,不断创建唯一的使用报告。有创建新报告的商业原因,添加新的指标(更多并不总是更好),并将更多信息分发给更多人。