独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

你的人民正在谈论… Technology Helps

联络中心是一项团队运动。没有人全部有所有的答案。

  • 代理人 与同行,团队领先,升级资源,企业主题专家(中小企业)和其他人解决客户问题。它们还可以接收或共享信息,文件或更新,以确保它们保持最新状态。
  • 联络中心团队 主管/团队领导 支持前线并使用辅导,目标达到状态,以及其他信息刺激峰值性能。
  • 支持功能 如指挥中心,劳动力管理分析师,培训师和质量监测与监管人员合作,在日内绩效,性能趋势和代理反馈进行教练。他们分享了日期信息和培训提示。
  • 主题专家 (中小企业)为具有挑战性的问题提供解决方案。

内部沟通和协作一直对联络中心成功一直至关重要,但工具和用户需求的可用性使其成为更新焦点的正确时间。尝试和真实的手工方法,例如走路的超级用户不够。通过远程代理,分散的中心,外包合作伙伴,集中支持资源,以及广泛分散的中小企业,资源往往不见了。此外,联络中心环境越来越动态:在关于产品和服务的信息流程中,在客户需求,期望和通过越来越多样化的渠道表达的意见。

以下是您应考虑的一些工具:

工具 目的 价值
IM / Present. (包括分享屏幕的能力) 在实时访问中心或其他地方的其他资源 第一次联系解决方案
指标知名度;仪表板 告知代理人 加强绩效目标 激励代理商实现KPI
胶带 共享影响联系处理或团队表现的相关更新 实时通知代理商 Motivate agents
核心ACD. –驳船和援助请求 快速连接主管或其他资源和代理 教练和发展 第一次联系解决方案
文档和文件共享 (例如,Wiki,知识管理,SharePoint“Intranet”或“Portal”) 提供有效联系处理所需的信息 第一次联系解决方案 Minimize handle time 准确和一致的接触处理
移动应用程序 for Supervisors 查看实时中心性能–无论何时何地 即使不在中心地板上,也要对当前状态进行有效管理和调整 有效利用资源

想了解更多吗?阅读我们2014年7月的联络中心管道文章题为 内部工具转换沟通和协作.