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辅助服务的变化面孔

联络中心代理 前几天,我在我的银行的移动应用程序上查看我最近的信用卡活动,当我注意到我之前没有看到的屏幕底部的图标。它是一个有“声音”的麦克风。当我点击按钮时,“Siri-lible”的声音让我说话或键入我的请求。无论是选择在两个步骤中提出了我最近的活动。我的新“助手”让我的服务更好!

联络中心正在将“自助服务”超越“自助服务”进入更细微的“辅助服务”概念,这使得全新的方式看待人类援助。例如…

虚拟助手 (VAS)以视觉“Avatars”的形式提供了常见问题解答或在公司网站上搜索的迷人和有趣的替代品。它们使用自然语言文本分析,允许客户键入自由表格问题而不是从列表中选择。 VA回复答案,指向网页上的链接,或者询问更多问题以达到合适的主题或答案。

智能手机的扩散正在提示公司在其上部署高级功能 移动应用程序,包括语音辅助服务。有些组织甚至将与其网站的相同的化身纳入其移动应用程序,利用相同的界面和知识库。

亚马逊现在有一个“Mayday”按钮在它的Kindle Fire上,通过单向与客户服务代表联系 视频。代理可以在客户的屏幕上绘制以提供方向甚至控制设备以解决问题。

网页协作 使用微妙的教练途径而不是控制,加上技术进步,这使得它比以往任何时候都更有用。成熟解决方案克服了竞争浏览器之间的兼容性问题。一些应用程序利用安全码为消费者提供额外的舒适度,即代理(和没有其他人)正在查看或访问其屏幕。

创新的供应商已添加 他们的语音识别的“个人触摸” 技术。如果高级算法预测解密某人的语音模式时的成功率低,则它将短语发送给坐在幕后的代理并提供他们的解释技能。虽然他们不会与客户直接互动,但他们确保客户与技术有很好的体验。

做得好并针对正确的受众,所有这些工具都提供了更满意的客户体验。他们还通过成本储蓄和收入增加使组织受益。快乐,自助客户提高品牌忠诚度。

以下是提供辅助服务技术的供应商:

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