独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

快乐

我在途中前往Laguardia在星期五下午的路上。一个主动的短信告诉我,我的航班被取消(Drat!),推出我绝望的努力寻找一个房屋之旅。当然,每个人都在呼叫航空公司,所以队列正在备份。他们提供了一个回调,所以我拿了诱饵。我在队列中“坐了”,同时在线预订选项,紧张地看着时钟和纽约城交通。不耐烦,我再次尝试了呼叫中心,并收到了一个辉煌的消息,说他们基于我以前的呼叫在队列中有更好的位置。此后不久,回调来了,他们从JFK中重新预订,以及出租车,我改变了我们的道路。那是我爱上的那一刻,就像其他许多其他客户和联系中心一样。

 圣诞老人飞越 没有人想在队列中等待,有时候一个中心不能满足批量需求。我的小雪风暴是一个很好的例子。回调优惠 成功重新连接 可以提供“哇!”客户体验。

现在这是该研究进入的地方。正如NPR最近报道的Shankar Vedantum,“事实证明,当我们考虑经验时,我们不’T思考整个经历 - 我们显着偏见了经验的结束。“所以“当我需要你的时候,你不在那里回电话!”很容易被“那是你叫我回来的很棒,我没有坐在队列中!”

现在我们知道为什么客户喜欢它。但为什么联络中心爱它?它可以帮助他们满足服务级别或其他指标。它可以改善客户满意度或净启动子分数。也许他们甚至可以避免为山峰(并因此一般过度),加班,随叫随到,外包手套覆盖或其他复杂或昂贵的人员制作的演习。如果他们与客户正面这样做,我非常乐意保持我的新发现积极的展望(CBQ)和中心,以获得这些利益。

我已经写了一篇描述了该技术的文章,并提供了让执行权的具体建议。它还在选择供应商时概述了考虑因素。 立即下载这篇文章。 或者,如果您想向您的中心讨论该技术的应用, 请与我们取得联系!