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排列五服务绩效管理

很少见到为排列五服务提供质量监测(QM)或捕获客户(VOC)的声音是难以的。一旦应用程序通过了各自的可用性和功能测试,该中心就会仅监视使用统计信息,并在注意到异常值时提出担忧 - 例如,过多的“选择退出”给代理商。然而,客户经历排列五服务会影响公司的整体印象。 QM或VOC进程可能有一个角色可以发挥作用。

沮丧的客户虽然IVR使用可能是用于排列五服务的,但有些公司有特定的要求,以支持该渠道的有效性。一些保留IVR专家,如EIG,以利用他们的专有工具和特殊专业知识来识别用户界面设计中的弱点。其他人使用相当于“并行监控”或呼叫观察功能,以便客户与IVR交互。使用基于语音的接口进行窃听更容易,但即使是触控交互也提供见解。有些人向附近的朋友或家人表示沮丧;其他人交谈 (或叫喊!) 系统本身!当然,当公司考虑更改或添加到IVR用户界面时,焦点小组可以提供“客户的声音”输入。

一些中心开始在唤醒排列五交易中提供即时网络调查。他们探讨了客户对应用程序的经验,完成交易的成功和努力水平。欢迎改善建议。预见,WebTrend和其他人提供了技术和方法,以完成网络排列五服务评估。

如果您选择不提供排列五服务的正式QA或VOC流程,请确保可以捕获和跟踪成功的关键指标,包括:选择退出(或反弹率),总用户,返回用户,完成的事务,访问频率,最后使用日期等等。排列五成功驱动器更大的用量,反过来,这反过来减轻了直接和辅助服务渠道的压力。和成功也让客户开心。