独立联络中心顾问:自2004年以来的桥接战略,技术和运营

四个级别的接触中心

每个人都希望提供优质的客户互动。除非你’vers真的很深的口袋和无限的资源,从中抽签,你将无法在眨眼之间实现绩效管理Nirvana。但是,如果您有路线图和耐心和决心,可以沿着沿着富有洞察力的,平衡多媒体优化的基本质量起点稳步推进。

联络中心质量保证工具

单视图(内部),仅限拨打电话。 支持技术已经存在了很长时间,并且体面的系统将以合理的价格提供灵活的记分卡,校准和趋势。 VoIP为捕获呼叫提供额外的选项,许多供应商捆绑QM与其他产品。除了评估中的价值之外,呼叫记录可用于支持企业责任和合规举措,或在员工培训和教练中发挥作用。

展开媒体。 基于文本的联系人 - 例如,电子邮件,短信/文本,Web Chat - 是您程序中扩展的明显候选者。这些频道通常具有捕获和存储交互的能力。核心QM工具可用于审核,评分,校准,报告等,并按媒体提供记分卡选项。

展开视图(外部)。 严格的性能内部视图都很好,但如果客户不分享您的敏感,则不会击中标记。使用IVR,电子邮件和基于Web的解决方案的简短,交互后调查可以在客户反馈和特定联系人和代理之间建立直接连接。核心联络中心技术供应商和Performance Suite供应商提供基于前提的应用程序。托管解决方案提供商提供一系列简单,廉价的产品。

展开见解。 一旦测量系统就到达了不同的媒体和内部和外部观点,值得一步回来才能考虑更多这些资源在一起或更深入地探索和分析。用于扩展洞察力的工具集,用于与昂贵的实现相关和对支持资源的沉重需求。苗条的版本使更多的中心能够利用这些洞察力和影响他们的组织的有意义的变化 - 只要他们愿意将训练有素的员工致力于任务。

当您排队质量评估工具时,请确保各个组件相互集成,或查找套件的工具或服务。理想情况下,您将希望将数据整合到质量方面的数据,以分析和报告的单个平台。

今天的工具将QA带到下一级 进一步的见解。